Productividad y eficiencia son los dos factores clave para cualquier empresa a la hora de optimizar sus procesos y, por lo tanto, lograr un mejor balance en la cuenta de ingresos y gastos. Son unos objetivos que pasan por un uso inteligente y apropiado de la tecnología que puede ayudar a mejorar diferentes aspectos del negocio y, entre ellos, particularmente de las comunicaciones.
En este sentido, el teléfono continúa como una pieza clave de la actividad diaria de cualquier empresa y aplicar un enfoque inteligente, echando mano de diferentes herramientas que hay en el mercado, la diferencia entre un negocio digitalizado y otro que está condenado a quedarse atrás.
La pregunta es ¿por dónde se puede empezar? Veamos cinco claves que pueden ser un punto y aparte en cualquier compañía.
Centralita virtual
Es el núcleo y corazón de cualquier sistema de telefonía inteligente. Cada empleado es un operador, y cada comunicación de estos puede ser optimizada para lograr mejores resultados, ya sean de venta o de atención al cliente.
Un sistema de centralita virtual, además, es tremendamente económico frente a uno tradicional: no requiere de ningún equipo o hardware adicional dado que todo está en la nube e incluso hay propuestas que ofrecen centralita virtual gratuita como Zadarma. Cada uno de los proveedores cuenta con su propia lista de funciones, pero tomando como ejemplo esta última, hay detalles que marcan la diferencia como contar con un editor visual para establecer diferentes escenarios de llamada.
Integración de la telefonía con un CRM
Una vez tenemos una centralita virtual que nos permite gestionar y monitorizar casi cualquier aspecto de las llamadas, y que hemos dicho que es el “corazón” del sistema, hay que conectarlo e integrarlo con lo que podría ser el “cerebro”, el CRM.
Por sus siglas en inglés, el Customer Relationship Management es un sistema que nos permite gestionar todos los aspectos de la relación con los clientes (llamadas, contratos, acuerdos, peticiones, etc.).
Es evidente la conexión tan íntima que tienen la centralita virtual y el CRM ya que, si una gestiona las comunicaciones con los clientes o usuarios, el otro guarda toda la información de la relación con ellos. De nuevo, las opciones en el mercado, pero dado que hablamos de optimizar, y en eso entra también ahorrar todo lo posible, una opción gratuita es Teamsale CRM que tiene plena conexión con la centralita anteriormente descrita.
Automatización de tareas
Ya tenemos listo el sistema, ahora toca exprimirlo dado que desde el CRM podemos gestionar y analizar cualquier tipo de comunicación, campaña o contacto con los clientes. El siguiente paso es eliminar todos esos procesos repetitivos que tienen que hacer los empleados y que puede gestionar el sistema. Por ejemplo, ya no es necesario un “recepcionista” que desvíe todas y cada una de las llamadas, es un trabajo que puede hacer el IVR con un menú de voz para dirigir la llamada al agente adecuado.
Otro ejemplo sería el envío de SMS con un senderID o remitente personalizado, para evitar suspicacias ante posibles fraudes, que pueden recordar a los usuarios que se acerca la fecha de renovación de sus contratos, rescatar alguna llamada perdida o realizar una campaña personalizada para cierto grupo de clientes.
Analítica avanzada de las comunicaciones
Y es que tan importante es controlar la operativa como poder analizar después qué ha ido bien o qué es lo que toca mejorar. Eso solo es posible mediante un sistema de telefonía inteligente que nos permite un control y monitorización total de las llamadas.
Es posible conocer así todos los datos cuantitativos como el número de llamadas, la duración, etc. pero, y quizás más importante, los cualitativos gracias a la grabación de voz y transcripción de texto. Esto abre la puerta a un análisis avanzado de las conversaciones para detectar elementos como las estrategias que más están funcionando, las peticiones más comunes de los usuarios, sus quejas más habituales e incluso necesidades que están manifestando y que no se están cubriendo.
Escalabilidad
Si en nuestra vida cada mes o época van cambiando nuestras necesidades, si queremos optimizar el funcionamiento del negocio sus sistemas, como las comunicaciones, también deben ser flexibles y adaptativos.
De este modo, en épocas de gran actividad debe ser posible añadir más agentes y extensiones o números desde los que llamar.
Para lo primero, una centralita virtual permite hacerlo prácticamente de manera inmediata y no necesitamos habilitar puestos en la oficina, todos pueden empezar a trabajar desde su propia casa. Y para lo segundo, podremos echar mano de números virtuales, tanto nacionales, como internacionales e incluso especiales como 800 o 900.
De la misma manera, es algo inmediato y muy económico. Y al mismo tiempo, cuando baja la actividad, nos dará la posibilidad de reducir el equipo según las necesidades o redistribuirlo a otras tareas más necesarias en esa época.
En definitiva, cambiar a un sistema de telefonía inteligente no es solo hacer llamadas a través de Internet, es integrar y aprovechar todas las capacidades que da una centralita virtual y un CRM conectados para aumentar de manera drástica la productividad y eficiencia del negocio. Lo que se traducirá, inevitablemente, en un aumento de los ingresos y reducción de costes.
