Llamar al teléfono de atención al cliente puede ser una auténtica tortura para los consumidores: números de tarificación especial, largas esperas, robots que no entienden… y todo ello, aderezado habitualmente con una música que llega a desesperar cuando llevas un montón de tiempo colgado del teléfono.
Esta ley pretende mejorar los derechos de los consumidores, estableciendo la obligación de las empresas de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente
La nueva ley implica que las empresas deberán contar con un sistema de atención al cliente que reduzca los tiempos de espera, limite las respuestas automáticas y permita resolver con mayor rapidez cualquier reclamación.
Por ejemplo, el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al mismo.
Además, las empresas deberán disponer de atención al cliente durante su horario habitual, mientras que aquellas que presten servicios considerados como esenciales —agua, gas o electricidad, por ejemplo— tendrán que garantizar la atención telefónica las 24 horas al día y siete días a la semana.
Asimismo, no se permitirá en ningún caso la venta cruzada de productos o servicios. Es decir, la empresa no podrá aprovechar la llamada para ofrecer al cliente una suscripción o adquisición no relacionada con el motivo de su llamada.
Puntos clave de la nueva ley
Conocer la nueva ley es fundamental para saber qué implicaciones tendrá para tu empresa y, sobre todo, para determinar tu grado de adaptación y si tendrás que tomar medidas para cumplir con sus exigencias. La empresa de software Zoho identifica sus puntos clave.
No afecta a las pymes
Sólo es de obligado cumplimiento para las empresas con más de 250 empleados o que superen los 50 millones de euros de facturación. En caso de no cumplir con esta regulación, se expondrán a sanciones que irán desde los 150 euros hasta los 100.000 euros de las más graves.
Atención al cliente más personalizada
“Uno de los principales objetivos de esta nueva normativa es facilitar una atención más directa y personalizada, por lo que está expresamente prohibido que una empresa utilice de forma exclusiva medios robotizados o automatizados para responder a sus clientes”, advierte Sridhar Iyengar, director general de Zoho en Europa.
“Esto no implica que las empresas dejen necesariamente de lado avances como la IA conversacional o las automatizaciones, aunque deberán recurrir a ellas únicamente para resolver consultas sencillas o para derivar a un agente humano especializado aquellas cuestiones para las que es especialista, aumentando de esta forma la eficiencia y la eficacia de su respuesta”, puntualiza.
Protección a colectivos vulnerables
La nueva Ley presta especial atención a la inclusión, para que todos los consumidores puedan ejercer sus derechos en igualdad de condiciones, sin importar su edad, capacidades, formación o dónde vivan.
En este sentido, la normativa ofrece al cliente la posibilidad de utilizar el formato de comunicación que deseen —incluso lenguaje de signos, por ejemplo— y comunicarse con el operador en el mismo idioma en el que se realizó el contrato o la oferta que lo vincula con la empresa.
Mejor identificación y seguimiento
La ley obliga a que las empresas faciliten a sus clientes una clave identificativa que identifique el caso abierto en el mismo momento en que formalice su reclamación, o bien un número que identifique al propio usuario.
Esto permitirá que los clientes puedan hacer un seguimiento del estado de su reclamación de una forma más rápida y sencilla.
“Será necesaria la utilización de una herramienta que permita almacenar y acceder en segundos a todo el historial del cliente, gracias a una búsqueda rápida y segura. Un CRM interconectado con todo tipo de herramientas de seguimiento permitirá concentrar toda la información y garantizar una respuesta rápida”, especifica el director general de Zoho en Europa
15 días para responder a las reclamaciones
Iyengar recuerda que el servicio de atención al cliente tendrá que ofrecer respuestas concretas, no genéricas o preestablecidas, ante cualquier queja o reclamación, contando con un plazo máximo de 15 días para su resolución.
En caso de que cliente no cumplimente adecuadamente su queja, contará con un plazo de 10 días hábiles para aportar la información.
La resolución deberá hacerse mediante el mismo canal de contacto en el que se presentó. En este sentido, cabe señalar que casi 4 de cada 10 (38,9%) de los encuestados por Ringover.es afirman que prefieren hablar con el servicio de atención al cliente por teléfono, por lo que es el canal de contacto favorito, por delante del chat online (25,8%), el correo electrónico (17,9%) o las redes sociales (10,9%), como contábamos en EMPRENDEDORES.
¿Están preparadas las empresas?
Iyengar indica que las empresas tendrán que llevar a cabo “una importante adaptación tecnológica y digital” para dar respuesta a las exigencias de la nueva, puesto que la mayoría de ellas no están preparadas.
Por ejemplo, la nueva ley establece en un minuto el tiempo máximo que los servicios de atención al cliente pueden tardar en responder a las llamadas, como comentábamos antes. Además, las empresas deberán informar si se producen incidencias que afecten gravemente a la prestación del servicio que ofrecen o de su continuidad, tan pronto como tengan conocimiento de ello.
“Esto llevará a muchas empresas a necesitar una importante adaptación tecnológica para poder responder de forma prácticamente inmediata. Por ello, muchas de ellas necesitarán implantar sistemas digitales de gestión de incidencias, herramientas que garanticen la privacidad de datos de sus usuarios, fuentes de información de los clientes que se integren fácilmente entre sí y sistemas de análisis de datos transversales, que permitan recoger en un mismo panel información procedente de otras aplicaciones, ya analizadas”, detalla.
