La digitalización de la sociedad ha propiciado nuevas formas de relacionarnos con el cliente: correo electrónico, chat online, blogs, redes sociales… Sin embargo, el teléfono continúa siendo el canal preferido por parte de los consumidores.
De acuerdo con un estudio realizado por Ringover.es, casi 4 de cada 10 personas (38,9%) prefieren hablar con el servicio de atención al cliente a través del teléfono, por delante opciones como el chat online (25,8%), el email (17,9%) o redes sociales (10,9%), tal y como contábamos en EMPRENDEDORES.
Aunque algunas empresas están optando por la eliminación del teléfono como canal de atención al cliente, lo cierto es que la mayoría de las compañías cuenta con un número de contacto para realización de consultas o la resolución de incidencias.
Pero no vale con tener un teléfono de atención al cliente, sino que éste debe estar bien gestionado y ofrecer una respuesta satisfactoria a quien llama, ya que de lo contrario puede perjudicar gravemente a la imagen de nuestra empresa.
Todos tenemos malas experiencias con el servicio telefónico de atención al cliente de una u otra compañía y sabemos qué repercusiones tiene: pérdida de confianza, enfado y, en última instancia, el abandono de la empresa como cliente, pudiendo llegar incluso a convertirnos en detractor de la misma, publicando reseñas negativas en redes sociales o en Google.
4 grandes fallos en la atención al cliente
Enreach, empresa proveedora de soluciones comunicación para empresas, detalla cuáles son las 4 mayores frustraciones que experimentan los usuarios al contactar con los servicios de atención al cliente.
1. Largos tiempos de espera
Éste es uno de los caballos de batalla de la última Ley de Servicios de Atención al Cliente, que estipula que el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas recibidas, como detallábamos en este artículo.
Sin embargo, son muchas las empresas que no lo logran. “Esta larga espera es frustrante y perjudica la experiencia del cliente, especialmente en situaciones de emergencia”, apunta Enreach.
2. Mala calidad del sonido y llamadas sin respuesta
Tras varios minutos esperando a que te atiendan en el teléfono de atención al cliente, al fin lo cogen. ¿Pero cuántas veces te ha resultado prácticamente imposible entenderte con la persona que está al otro lado por el ruido del call center desde el que te responde?
Cuando llamamos, queremos que la llamada tenga un sonido claro y sin distracciones. Y esto es importante no sólo para los usuarios, sino también para quienes tienen que darles respuesta, ya que generar este entorno es esencial para poder prestar una mejor atención y que los clientes se sientan escuchados y valorados.
Enreach recomienda contar con un software de atención al cliente que integre todas las funcionalidades necesarias para que la experiencia sea mucho más eficiente, tanto para los agentes como para los clientes.
3. Tener que repetir el motivo de la llamada
Una de las cosas que más nos enfurece es que nos vayan pasando de un agente a otro. Pero aún es más sangrante cuando tienes que volver a identificarte y explicar el motivo de tu llamada una y otra vez.
“Repetir el problema al ser transferido entre agentes es frustrante para los usuarios, especialmente si no tienen un número de ticket. Para evitar esto, se puede implementar un sistema de enrutamiento por habilidades que dirija al usuario al departamento adecuado, utilizar inteligencia artificial para identificar al cliente y acceder a su historial de conversaciones, e integrar el software de atención al cliente con un CRM o ERP, para que los agentes tengan la información del cliente en cada llamada, mejorando así la experiencia personalizada”, especifica la compañía de soluciones de comunicación.
4. Respuestas automáticas que cuelgan la llamada
La peor situación se produce cuando nos responde un contestador automático que no nos ofrece ninguna solución ni posibles alternativas.
“Los contestadores automáticos, especialmente los sistemas IVR (respuesta de voz interactiva, por sus siglas en inglés) que sólo reproducen locuciones y no ofrecen atención personalizada, representan una de las peores experiencias para los clientes”, señala Enreac.
“Para manejar un alto volumen de llamadas con un equipo reducido, se puede complementar la atención personalizada con inteligencia artificial, que automatiza respuestas a consultas sencillas”, aconseja.
