Conseguir que nuestros consumidores tengan una mejor experiencia es el primer paso para generar fidelidad de marca, satisfacción y, con ello, impulsar nuestras ventas.
Y eso que parece tan fácil sobre el papel, puede ser bastante más complicado cuando se trata de poner en práctica.
Por eso, nunca está de más conocer qué dicen los expertos y echar un vistazo a análisis como el de Strategic Platform en su estudio Tendencias Retail 2024. Análisis del impacto en el modelo de negocio.
Ideas para mejorar la relación con los consumidores
En este documento, la consultora identifica 6 tendencias que van a marcar el devenir de la relación entre las empresas y los consumidores en el sector retail.
1. Revolución de la IA generativa y digitalización
Los expertos de Strategic Platform considera que estamos ante a una revolución que va a cambiar los modelos de negocio, los productos y servicios que ofrecemos y la forma en cómo nos relacionamos con clientes y consumidores.
La consultora habla de una Inteligencia Digital, que surge de la combinación de la IA generativa y la gestión inteligente del dato a la hora de diseñar la estrategia de negocio. “Esta disrupción global ya está aquí y no va a esperar a nadie. O entendemos y analizamos el impacto que va a tener en nuestro negocio identificar el valor que con ello podemos aportar y somos proactivos en accionarlo, o nos quedaremos fuera y desaparecemos”, señala Antonio Flores, CEO de Strategic Platform.
De este modo, detalla que es preciso conocer las necesidades de consumidores y clientes en tiempo real; iterar y cruzar gran cantidad de datos e información relevante para tomar decisiones más afinadas; conocer de forma detallada a los clientes como individuos; y ser capaces de entregar valor de forma personalizada en base a sus necesidades, adaptando producto, precio, promociones, experiencias, etc. El objetivo último es adelantarse a las necesidades del mercado.
2. La sociedad de la inmediatez
Strategic Platform reconoce que la gestión del corto plazo y la inmediatez de los últimos años está pasando factura a las empresas, que ya no tienen tiempo para hacer una reflexión estratégica, pensar en el largo plazo y analizar los cambios que van a impactar en el negocio a futuro. Vivimos en el aquí y el ahora. “¿Cómo vamos a ser los referentes del mañana si no somos capaces de levantar la cabeza del día a día? ¿Cómo crearemos productos y servicios disruptivos de valor para el cliente si no damos ni el tiempo ni los recursos necesarios para la innovación real y lo basamos todo en la mera mejora?”, plantea la consultora.
“La diferenciación es fundamental en un mercado altamente competitivo y saturado de oferta. La innovación real es la clave, más que nunca, y debemos definir darnos el tiempo y los recursos a generar nuevos modelos que nos permitan evolucionar y no sólo sobrevivir”, afirma en su informe.
3. De la personalización a lo personal
El estudio habla de unos hábitos de consumo en evolución constante y de la creciente complejidad de los consumidores, que también es cada vez más cambiante. “Así aparece la tercera tendencia: la necesidad de impacto constante, de ser cada vez más únicos”, puntualiza. Esto pone presión a las empresas para entregar cada vez mayor valor. “El consumidor está pasando de pensar en personalización —un producto para alguien como yo— a pensar en lo personal —un producto para mi—“, apunta la consultora.
“Ante esta situación, necesitamos conocer las necesidades del consumidor en cada momento y en cada contexto, entender su evolución a lo largo de la vida y tener una relación/vinculación personal en tiempo real, más allá del momento de compra y consumo”, especifica.
“Debemos conocer y relacionarnos con el cliente en tiempo real, interactuar con él para alimentar y mejorar el conocimiento que tenemos de sus necesidades, con lo que gestionar gran cantidad de variables será imprescindible para ofrecerle lo que quiere, cuándo y dónde lo quiere”, explica Flores.
Así pues, Strategic Platform señala que las marcas deben afrontar una nueva concepción de cómo entiende al cliente y cómo se vincula a él. “La segmentación clásica, estática, ya no es válida. Necesitamos enfrentarnos a una segmentación dinámica. Se requiere de una sistemática de constante reevaluación del consumidor, que es posible gracias a la sofisticación de la Inteligencia Digital”, reseña.
4. Plataformas relacionales
El estudio defiende la creación de plataformas relacionales con sus consumidores. “Las empresas de retail tienen la oportunidad de ser una puerta única para ofrecer un universo de servicios ampliados y adaptarse a las necesidades de cada etapa de vida del cliente convirtiéndose en una infraestructura de vida más que en un proveedor de producto”, apunta.
De este modo, señala que las empresas han de preguntarse qué pueden ofrecer a los consumidores para seguir relacionándose con ellos generando valor o qué demandas pueden surgir a lo largo de su vida para adaptar su oferta de productos y servicios a las necesidades vitales y de entorno de sus consumidores.
“No es lo mismo la necesidad de alimentación o ropa de una persona cuando tiene 20 años que cuando tiene familia”, matiza la consultora.
5. Naturalización del loyalty
El conocimiento de los consumidores, la personalización y el establecimiento de relaciones más allá del momento de compra nos ayuda a fidelizar al cliente. “Si el modelo de relación cambia, el modelo de fidelidad también. Ya no está vinculado al acto de compra, sino que debemos vincularlo al modelo de negocio, maximizando el potencial de relación con el cliente a lo largo de su vida”, anota Strategic Platform.
Así pues, defiende que las empresas deben dejar de pensar en el importe que los consumidores tienen disponible para gastar en el momento presente para considerar el potencial de gasto que estos clientes tienen a lo largo de toda su vida, integrando esta capacidad de gasto a través de modelos de pago que generen vinculación y fidelización.
Esto cristaliza en dos tendencias. Por un lado, una fidelización vinculante, en la que la empresa desarrolla un modelo de relación que reconoce el compromiso del cliente y le ofrece a cambio un mayor nivel de servicio. Y por otro, habla de la opción de convertirse en un facilitador de pago, promoviendo un concepto de ‘tarifa plana’ que dé acceso a nuestros productos y servicios independientemente de su disponible en ese momento.
6. Sostenibilidad
La consultora propugna que la sostenibilidad debe ser entendida como una oportunidad de negocio y para el negocio. “Ante un entorno que vive en constante necesidad de aparentar, de vivir hacia los demás, de fake news, etc., lo real y lo auténtico pasa a tener un gran valor”, remarca.
“Los procesos, la información (el dato), el control de toda la cadena, la trazabilidad, etc., son fundamentales para transmitir lo que hacemos y cómo lo hacemos”, añade.
Sin embargo, advierte acerca del peligro del green washing. “Ya no sirve decir que somos sostenibles. Ahora tendremos que auditarnos”, señala. Pero resalta que lo bueno de esto es que aquellos que puedan certificar que realmente son sostenibles realmente, que aportan datos, gestionan la información de toda su cadena de valor y poner todo ello a disposición de sus consumidores “van a poder diferenciarse y sobresalir”.
En el lado opuesto, alerta de que “si no logramos hacer una gestión inteligente y en tiempo real de la sostenibilidad y no la convertimos en una oportunidad de y para el negocio, se convertirá en un problema, ya que nos hará menos competitivos”.
