La atención al cliente es fundamental a la hora de generar una buena imagen de marcas y fidelizar a nuestros usuarios.
Por ejemplo, las empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente mejoran en un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del cliente, como contábamos en este artículo.
Además, es de sobra conocido que cuesta más captar un nuevo cliente que mantener los que ya tenemos, así que desplegar una estrategia que ponga al cliente en el centro y que busque ofrecerle la mejor experiencia también es una buena decisión desde el punto de vista económico.
Y la atención al cliente es fundamental cuando surge algún tipo de problema. Estas situaciones no son fáciles de manejar, pero son decisivas, puesto que podemos aprovechar los momentos críticos para convertir un potencial cliente insatisfecho en un promotor de nuestra marca, siempre y cuando seamos capaces de resolver con éxito esa incidencia.
Somos conscientes de que no es fácil, y más aún en una sociedad cada vez más digitalizada. La transformación digital que hemos vivido ha reducido las interacciones físicas, por lo que la atención al cliente queda en manos de los profesionales de los contact centers, que se han convertido en la cara visible de las empresas y que han adquirido un enorme protagonismo a la hora fidelizar a los consumidores y ofrecer una experiencia personalizada.
De este modo, es fundamental que dichos contact centers ofrezcan interacciones humanas y empáticas y den respuestas rápidas para responder a las necesidades de los clientes y brindarles la mejor experiencia de compra.
Consejos para mejorar la atención al cliente
Visor.ai, plataforma de IA conversacional, destaca algunas estrategias que pueden ayudarnos a adaptarnos a las demandas de un cliente en evolución, cada vez más tecnológico y exigente.
Empatía y escucha activa
La compañía hace hincapié en que las empresas han de mostrar interés por lo ocurrido a sus clientes. “Esto implica prestar atención a lo que demandan, hacer preguntas para aclarar los problemas o dudas, reconocer sus emociones para anticiparse y validar sus sentimientos. Con esta base, se puede establecer una relación de confianza entre el profesional del contact center y el comprador, ya que es una manera de intentar ofrecer soluciones adecuadas a su demanda”, apunta.
Implantar herramientas tecnológicas
Visor.ai recomienda aprovechar las herramientas digitales que facilitan la comunicación, la gestión, el seguimiento y la evaluación de los procesos de atención al cliente, ya que ayudan y benefician a resolver problemas de una manera rápida y eficaz.
Además, estas soluciones facilitan la labor de los agentes y permiten que se ocupen de ofrecer una buena experiencia de cliente CX, en lugar de hacer tareas repetitivas que se pueden automatizar para ahorrar tiempo, haciendo más eficiente su trabajo.
Se pueden usar sistemas de gestión de tickets, chatbots, aplicaciones móviles, redes sociales, etc. Por ejemplo, Gianluca Pereyra, cofundador de Visor.ai, indica que las plataformas de IA conversacional “pueden ayudar a reducir los tiempos de espera, automatizar las tareas repetitivas, personalizar los mensajes y recopilar datos útiles para mejorar el servicio”.
Formación de los profesionales
La compañía aconseja que proporcionemos al equipo del contact center los recursos, la formación, el feedback y el reconocimiento necesarios para desempeñen su trabajo de forma óptima. Esto no sólo ayuda a mejorar su capacitación, sino que sirve de incentivo para motivar a los profesionales de la atención al cliente.
“El personal del contact center debe estar al día de los productos, servicios, políticas y procedimientos de la empresa, así como de las mejores prácticas y tendencias del sector. Además, es importante que los trabajadores puedan sentirse valorados, apoyados y recompensados por su esfuerzo y su rendimiento”, detalla la empresa.
Innovación y creatividad
Visor.ai remarca que en la atención al cliente hay que buscar constantemente nuevas formas de mejorar y diferenciar el servicio que se ofrece a los clientes, adaptándose a sus preferencias, necesidades y expectativas.
“Se puede aplicar un proceso de resolución de problemas que incluya su identificación, el análisis de las causas, la generación de ideas, evaluación y selección de la mejor solución, e implementar y monitorear los resultados”, puntualiza.
Medir y analizar la satisfacción y la fidelidad
De nada sirve hacer todo esto si después no estamos pendientes de los resultados. Es preciso recoger y procesar la información que los clientes proporcionan sobre su experiencia con el servicio, ya sea a través de encuestas, comentarios, calificaciones, etc.
“Estos datos permiten conocer su nivel de satisfacción y fidelidad, así como identificar sus puntos de dolor, sus sugerencias y sus oportunidades de mejora. De esta forma, las empresas pueden ajustar y optimizar el servicio para aumentar la retención y la recomendación de su producto o servicio”, especifica la empresa.
