La tecnología es clave para conocer y mejorar la experiencia cliente, además de ofrecerle exactamente lo que busca. Y ahora disponemos de herramientas mucho más eficaces de las que hemos tenido hasta ahora para mejorar ese conocimiento y, por ende, la conversión a ventas. Hoy, además, disponemos de tecnología que nos permite dar un paso más allá de lo que hasta ahora hemos obtenido con los tradicionales CRM. Estamos en la era del Customer Experience Management, una “ciencia” que “se enfoca en conocer los flujos, recorridos, comportamiento y preferencias de los clientes, para diseñar procesos y estrategias que se adapten a sus necesidades y demandas”, explica Daniel Taboada, CEO de ARBENTIA.
Desde esta firma de consultoría internacional especializada en retail, apuntan las 7 métricas clave de la experiencia del cliente que los modernos sistemas tecnológicos de Customer Experience Management permiten monitorizar y mejorar:
1. Net Promoter Score (NPS)
Mide la experiencia del cliente y su lealtad hacia la marca. En una escala de 0 a 10, el usuario debe dar una valoración respecto a si recomendaría un producto o servicio. Del 0 al 6 se consideran “detractores”, entre el 7 y el 8 “pasivos”, mientras que los que dan una puntuación de 9 o 10 se considerarían clientes “promotores” de la marca.
2. Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Es una de las métricas más utilizadas para medir la pérdida de clientes y se evalúa en una escala de 5 puntos. Por ejemplo, cuando el cliente valora el servicio recibido, después de una llamada de soporte técnico.
3. Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES)
Esta métrica es más precisa, ya que los consumidores deben valorar en una escala de “muy fácil” a “muy difícil”, cómo les ha resultado utilizar un servicio o producto, realizar una instalación o resolver un problema, entre otras.
4. Valor de Vida del Cliente (CLV)
Mide el margen de beneficio que un cliente puede aportar a una empresa a lo largo de su vida, por lo que los retailers buscan mantener relaciones duraderas con sus consumidores.
5. Tasas de Abandono
Se refiere al porcentaje de clientes que abandonan una marca, es decir, que dejan de adquirir un producto o servicio. Este abandono se puede traducir en una experiencia de cliente no satisfactoria, por lo que deciden probar otras marcas que les ofrezca aquello que buscan.
6. Tasa de Retención
Al contrario de la anterior, esta métrica se basa en aquellos clientes que siguen formando parte de la marca, que están satisfechos con el servicio recibido y no cambiarían de marca.
7. Tasa de Respuesta y Solución del Problema
Es quizá una de las más valoradas por los usuarios, ya que mide el tiempo que tarda un cliente en recibir respuesta y solución por parte del servicio técnico. El resultado de esta medición se extrae de todos los canales de servicio al cliente que tenga la marca (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales…).
