Un servicio al cliente de calidad es lo que marca la diferencia, especialmente en un sector tan competitivo como el retail.
No hay la menor duda que de un buen servicio aumenta su satisfacción, la lealtad hacia la marca y los ingresos. En el lado opuesto, una experiencia frustrante puede alejarlos.
Según el ‘Informe del estado de la interacción con los clientes’ de Twilio, el 56% de los consumidores dicen que dejarían de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia con su servicio al cliente.
Además, el estudio pone de manifiesto que casi 6 de cada 10 de las personas encuestadas (59%) estarían dispuestas a pagar más por experiencias excepcionales.
De este modo, crear una experiencia positiva para nuestros clientes en todos los canales es esencial, tanto para las tiendas físicas como para los ecommerce. Y una falta de conexión entre canales y la ausencia de datos del cliente pueden obstaculizar este objetivo.
Consejos para un servicio al cliente de calidad
Twilio apunta algunas recomendaciones que te pueden ayudar a mejorar el servicio al cliente en tu tienda.
1. Unificación de datos del cliente
Tener datos de calidad es fundamental para conocer bien a nuestros consumidores y usuarios y poder ofrecer el mejor servicio posible. “Cuanto más conocimiento tengan las empresas sobre sus clientes, más eficientemente pueden atenderlos, sin tener que hacer interminables preguntas para entender su problema. Los datos del cliente van más allá de la información de contacto y la dirección de envío. Cada acción que realizan en los canales de la compañía y cada interacción con el negocio proporciona información valiosa para comprender mejor sus necesidades”, detalla la plataforma de engagement.
Twilio recomienda utilizar plataformas de datos del cliente (CDP, por sus siglas en inglés), que ayudan a recopilar y unificar sus datos para crear perfiles completos de preferencias y comportamientos, permitiendo así personalizar cada interacción para mejorar la retención y aumentar los ingresos.
2. Protección de datos
Éste es un asunto cada vez más delicado. Twilio precisa que el 98% de ellos desean que las empresas hagan más para garantizar la privacidad de sus datos y que sean transparentes sobre el uso de los mismos.
Para ello, es esencial seguir regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Además, a medida que las cookies de terceros desaparecen, las empresas dependerán de datos de primera parte y de zero-party para personalizar las experiencias de los clientes. “Para mantener la confianza, es vital proteger los datos del cliente con métodos de autenticación seguros y darles control sobre qué datos almacenas y utilizas”, remarca la empresa.
3. Inversión en canales digitales
Hay muchas personas que prefieren experiencias en tiendas físicas, pero lo cierto es que el servicio prestado en canales digitales es muy importante, por lo que es fundamental invertir en ellos.
Twilio señala que el 60% de las marcas afirman que la inversión en la participación digital del cliente les permitió satisfacer sus cambiantes necesidades.
Además, hace hincapié en que tener presencia en canales digitales, como chat en vivo, mensajes de texto y redes sociales, impulsa los ingresos. De hecho, las empresas dicen que la inversión en la participación digital aumentó los ingresos en un 90% en promedio en 2023.
Igualmente, un contact center omnicanal puede mejorar la retención. “Con la plataforma de contact center correcta, las empresas pueden ampliar las soluciones existentes e integrar nuevos canales”, indica la compañía de engagement.
4. Predicción de las necesidades
Twilio asegura que “con las herramientas adecuadas, es sencillo prever las necesidades de los clientes”. El uso combinado de plataformas CDP e inteligencia artificial puede ayudarnos a ello. “Por ejemplo, una CDP que sigue las acciones de los clientes en un sitio web puede identificar a usuarios que navegan sin agregar nada al carrito. Esto puede indicar que no encuentran lo que buscan o tienen preguntas. En este caso, las empresas pueden crear automatizaciones que activen un chatbot, ofreciendo ayuda después de un período de navegación específico”, detalla.
5. Potenciar el autoservicio
Twilio ha descubierto que muchas personas prefieren no llamar al servicio al cliente. Según su estudio, el 36% de los consumidores indican que prefieren perder su conexión a internet por un día, pasar por seguridad en el aeropuerto o raparse la cabeza antes que contactar al servicio al cliente.
De este modo, aconseja que facilitemos soluciones de autoservicio, de manera que ellos mismos puedan gestionar procesos de devolución o cambio en nuestra web o aplicación, seguir el estado de su pedido mediante mensajes de texto, chatear con agentes virtuales para encontrar páginas de preguntas frecuentes o recursos educativos o enrutarse a través de respuestas interactivas de voz para encontrar respuestas o tomar medidas sin hablar con un agente.
