Las herramientas CRM son estrategias y sistemas esenciales para lograr mejores procesos de marketing, ventas y atención al cliente. Aquí te lo explicamos.
Sin importar cuáles sean las ideas de negocio que tengas, debes contar un apoyo humano y tecnológico para hacer crecer la empresa. Allí deben intervenir elementos como las herramientas CRM, las cuales funcionan como estrategia para analizar y mejorar las relaciones con clientes y las ventas en general.
A partir de las ventas y la satisfacción de los consumidores es como se logra impulsar un negocio. Ninguno está aislado ni puede trabajar a ciegas ignorando su base de clientes. Por ello, los sistemas se hacen cada vez más inteligentes y permiten controlar estos aspectos.
A lo largo del artículo queremos que sepas qué es el CRM, cuáles son sus características, las ventajas y los tipos de herramientas que podrás encontrar. La rentabilidad de muchas empresas depende de saber utilizarlos.
¿Qué es el CRM?
CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management. Se trata del sistema o software que permite gestionar la interacción con los clientes a lo largo de su ciclo de vida. En general, también se puede ver como una estrategia enfocada en poder organizar todo lo relevante sobre las ventas, el comportamiento del cliente y su satisfacción.
Por ejemplo, hay plataformas diseñadas para poder tener un seguimiento preciso de nombres, correos corporativos y números de teléfono de los clientes. Pero, va más allá, porque existen sistemas donde se rastrean ubicaciones de llamadas y seguimiento dentro de redes sociales. Cada día nacen software más complejos para un mejor análisis.
¿Qué son las herramientas CRM?
Ahora que conocimos el concepto de estos sistemas, podemos intuir de qué tratan las herramientas CRM. Estas herramientas son las encargadas de llevar a cabo procesos de marketing relacionados con la atención al cliente y los ciclos de ventas. Registran, organizan y rastrean datos relevantes para crear una mejor relación con los clientes.
Asimismo, existen herramientas que trabajan mediante un solo módulo donde se diversifican sus funciones. Mientras que hay otras que se pueden utilizar por separado y especializadas en varias áreas, como las exclusivas de marketing o las de ventas. Todo es automatizado y permite acceder a información muy rápido.
Características del CRM
Para que lo comprendas mejor, te hablaremos de varias características que conforman un CRM.
- Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta: Se trata de las principales funciones de las estrategias y herramientas CRM. Irá guardando toda la información de clientes y potenciales clientes, que entran en las páginas web o inician un proceso de compra.
- Integración con herramientas externas: Para hacerlo más complejo, estas herramientas se pueden integrar con otras funciones y aplicaciones, como lo pueden ser plataformas de redes sociales y calendarios.
- Gestión de ventas y oportunidades: Como puedes imaginar, estas herramientas son esenciales para el ciclo de ventas de los negocios. Se registra desde los potenciales clientes, hasta la primera interacción y el seguimiento.
- Servicio al cliente y soporte: Integra funciones relacionadas con servicio al cliente, como consultas de problemas, solicitudes, seguimiento de soporte, asignación de tareas a los agentes y más.
- Análisis y generación de informes: Esto permite evaluar el rendimiento de los procesos de ventas y los diferentes equipos relacionados. Arroja métricas y datos muy relevantes para tomar decisiones.
- Gestión de campañas de marketing: Permite crear y rastrear campañas de marketing, al igual que hacer segmentación del público objetivo y contactar de forma masiva a los potenciales clientes.
- Agilización de procesos mediante la segmentación de clientes: Al segmentar los clientes, permite apuntar a la dirección correcta sobre sus campañas y procesos de ventas.
Ventajas de las herramientas CRM
Puedemos considerar las siguientes ventajas:
- Es una herramienta de apoyo para la toma de decisiones: Al apoyarte con muchos procesos internos y el ciclo de ventas de tu negocio, te ayuda a tomar decisiones mejor informadas.
- Permite aumentar las ventas: Al conocer datos sobre los clientes, e incluso los errores cometidos en cualquier proceso, ayudará a tener nuevas estrategias e incrementar las ventas. Todo el seguimiento detallado de las necesidades de tu público objetivo estarán en bandeja.
- Permite diseñar un perfil de los clientes: Gracias a que analiza mucha información del público objetivo, eso te da la posibilidad de integrarlos dentro de varias acciones del marketing.
- Alinea las áreas de marketing y ventas: Sin duda, una de sus grandes ventajas es que puede unir todo lo relacionado con el marketing y las ventas. Esto garantiza que tengas mejores estrategias para la satisfacción del cliente.
- Logra pronósticos de ventas más acertados: Apunta en una mejor dirección y con información muy relevante sobre los clientes y potenciales clientes.
Tipos de herramientas CRM
Hemos mencionado que el CRM puede venir en un módulo con varias funciones integradas. Pero también hay herramientas por separado y las explicaremos a continuación.
Herramientas CRM de marketing
Una herramienta CRM de marketplace es aquella diseñada para segmentar y encontrar clientes ideales. Con la automatización se harán procesos en el menor tiempo posible. Estos incluyen diferentes campañas, estrategias de ventas, anuncios pagos y todo lo que pueda generar una mejor visibilidad del negocio.
Herramientas CRM de ventas
Otro tipo de herramientas CRM son las de ventas. Son las utilizadas para apoyar los procesos de ventas y hacer informes relevantes sobre las mismas. Con su análisis se podrá tomar decisiones basadas en el comportamiento de los clientes y potenciales clientes. Tendrá datos importantes como ubicaciones, interacciones e historial de compras.
Herramientas CRM de servicio al cliente
El servicio al cliente es uno de los objetivos de esta herramienta y por ello la encontrarás de forma especializada. Te permite interactuar mediante varios canales y facilitar información para orientar en mejor dirección hacia tu público. Además, la combinación de esta con las otras que mencionamos, hacen un plan que resulta muy rentable para cualquier negocio.
Herramientas CRM para servicios de campo
En cuanto a las herramientas CRM para servicios de campo, estas son las que hacen órdenes de trabajo a partir de llamadas y permiten que los técnicos vean los registros de clientes. Son excelentes para optimizar el inventario e incorporar notas de las llamadas y agregarlas a la base de datos de los clientes. Además, es más fácil revisar productos y avisos sobre problemas.
¿Cuándo es necesario usar herramientas CRM?
A esta altura, puedes entender que una herramienta CRM es esencial para muchos procesos relacionados con el marketing, los clientes y las ventas de un negocio. Es un sistema importante al momento de gestionar datos y hacer planes que contribuyan a una mayor rentabilidad.
Sin embargo, no vale la pena invertir en uno si se tiene una base de clientes y potenciales clientes muy pequeña. Es recomendable usarlo cuando se supere los 100 contactos. A partir de allí, se considera un número elevado y la actualización de datos de forma automática es más necesaria.
