Las redes sociales se han convertido en una herramienta muy potente de comunicación y engagement con nuestros clientes o potenciales consumidores. Sin embargo, hemos de ser conscientes de que también estamos expuestos a las quejas de los usuarios.
Los usuarios utilizan estas plataformas para reclamar antes malas experiencias al recibir un servicio porque saben que son el canal de comunicación en el que suelen ser atendidos con mayor inmediatez por parte de las empresas, que en ocasiones incluso cuentan con servicio de atención las 24 horas del día, tal y como explicaba IP Enreach en este artículo que publicamos hace poco.
El estudio ‘El perfil de las personas que reclaman en España’, elaborado por el portal Reclamador.es, en colaboración con Adhara Marketing Tools, a partir de 1.700 entrevistas, confirma esta sensación. Según este informe, el 66,5% de las personas consultadas consideran que es útil realizar quejas en redes sociales. Esta sensación es especialmente acusada entre los menores de 35 años.
Como consecuencia de ello, casi un tercio (29,7%) de los consumidores que han emitidos quejas a empresas han echado mano de las redes sociales para reclamar, mientras que cerca de dos tercios de los consumidores (64,8%) han recurrido a los departamentos de atención al cliente de las compañías.
Las quejas, en Google y X
El estudio también descubre cuáles son las plataformas preferidas por los usuarios para denunciar el trato recibido por una empresa. Alrededor de un tercio de los encuestados (30,6%) emplean las reseñas en Google para manifestar sus quejas u opiniones críticas después de recibir un servicio que consideran inadecuado.
La siguiente plataforma preferida por los consumidores, aunque muy lejos de Google, es la red social X, donde publican sus reclamaciones el 8,6% de los usuarios. El informe destaca que los más jóvenes son los que más usan X para dar a conocer sus quejas.
“Las reseñas de Google son el nuevo boca a boca. Ahora, los usuarios cuentan con la posibilidad de acudir a Google y consultar las opiniones de otros usuarios de forma rápida y, sobre todo, muy cómoda. Reseñas que son únicas, al estar integradas directamente en el propio buscador y en sus aplicaciones y herramientas, por lo que no es de extrañar que ocupen la primera posición en el estudio realizado”, explica Reclamador.es.
La compañía advierte que las reseñas online son un factor fundamental de decisión de compra. “A nivel internacional, casi nueve de cada diez clientes en todo el mundo se esfuerzan por leer las reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra, según los expertos consultados”, indica Reclamador.es.
Además, puntualiza que las reseñas positivas son una de las tres principales razones que influyen en la decisión de compra. Al hilo de ello, remarca que “grandes plataformas como Google y Amazon están usando inteligencia artificial (IA) para luchar contra las reseñas falsas, uno de los retos principales de este tipo de contenidos”.
Igualmente, un estudio de Medallia desvela que el 99,9% de los consumidores suelen leer las reseñas cuando compran online. Y el 96% dicen haber buscado reseñas negativas alguna vez. De hecho, más de la mitad (52%) buscan específicamente reseñas de una sola estrella, tal y como recogíamos en EMPRENDEDORES.
Importancia de la experiencia de cliente
Ante la total exposición a las posibles quejas —fundadas o infundadas— de los consumidores en redes sociales, blogs, marketplaces, etc., las empresas han de prestar especial atención a la experiencia del cliente.
“El 71% de los consumidores han cambiado de marca al menos una vez en el último año, y el 48% lo ha hecho debido al servicio de atención al cliente. Es una obviedad, pero no está de más expresarla en números: el 96% de los clientes afirma que un servicio de atención al cliente excelente genera confianza”, señala Breva Paloma, directora de Marketing para el Sur de Europa de Medallia.
Además, insiste en la importancia de que la experiencia de cliente sea consistente y homogénea, sin fisuras entre los distintos departamentos. Sin embargo, la investigación de la compañía indica que el 60% de los consumidores consultados tienen a menudo la sensación de hablar con empresas distintas cuando se dirigen a diferentes departamentos.
