En un mercado cada vez más competitivo, ofrecer la mejor experiencia de cliente posible y dar con la tecla para asegurar una buena experiencia de usuario son elementos fundamentales para diferenciarnos.
La repercusión en nuestro negocio no es nada desdeñable. Por ejemplo, las empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente mejoran en un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del cliente, tal y como contábamos en EMPRENDEDORES. Por eso, conviene estar al día y conocer cuáles son las tendencias en estos dos ámbitos.
10 tendencias en experiencia de cliente y del usuario
Medallia y Designit destacan 10 tendencias que marcarán la experiencia de cliente y del usuario en 2024, redefiniendo la relación entre clientes y empresas.
1. Recogida de señales frente a cuestionarios
Medallia asegura que estamos asistiendo a un cambio de paradigma en cuanto a la recogida del feedback de los clientes, reemplazando los tradicionales cuestionarios por la recopilación de señales, como el análisis de interacciones en redes sociales, el seguimiento del comportamiento en plataformas digitales o las conversaciones cuando el cliente contacta con un call center.
El objetivo es comprender mejor las preferencias y percepciones de los clientes, algo que no siempre se consigue lanzando encuestas, ya que apenas el 18% de los clientes responden a las mismas, de acuerdo con los datos de su informe ‘5 señales de la Experiencia del Cliente pueden ayudar a definir el futuro de las organizaciones’.
Además, reseña que las empresas que aprovechan los comentarios de los clientes en redes sociales, en las reseñas online y otras señales no solicitadas tienen un 15% más probabilidades de mejorar la experiencia de cliente.
2. Crecen las expectativas
Designit destaca que los estándares de los consumidores a la hora de relacionarse con una marca son cada vez más elevados, ya que esperan que su experiencia sea fácil, rápida, intuitiva, sostenible y con un final que deje un sentimiento positivo tras él.
Así pues, recomienda echar mano de la tecnología, los datos, la creatividad y la sostenibilidad a la hora de desarrollar proyectos estratégicos, con el fin de satisfacer las expectativas de los usuarios.
Igualmente, Medallia indica que el 70% de los clientes esperan respuestas instantáneas. De este modo, considera que las empresas tendrán que estar al día e implementar tecnologías como chatbots y asistentes virtuales para ofrecer respuestas rápidas y eficientes a las consultas y quejas de los clientes.
3. Voz y vídeo ganan protagonismo
Dos tercios de los consumidores esperan poder proporcionar sus comentarios y sugerencias en el canal que están usando en ese momento. Así pues, comunicación debe incorporar formatos de voz y vídeo en las interacciones cliente-empresa.
Medallia recalca que la tecnología de reconocimiento de voz y la transmisión de vídeo en tiempo real son esenciales en la oferta de experiencias más personalizadas y humanas, con la meta de proporcionar opciones de comunicación más ricas y naturales.
4. Más inversión
Será imprescindible invertir más para estar al día. Pero dicha inversión tiene un retorno tangible. La compañía asegura que la correlación entre superar las expectativas y la probabilidad de que te recomienden es del 0,87.
De este modo, en un mercado altamente competitivo, donde la experiencia de cliente se ha convertido en un diferenciador fundamental, las empresas están asignando mayores recursos a la formación del personal, la adopción de tecnologías innovadoras y la formulación de estrategias centradas en el cliente.
5. Predictividad, proactividad y personalización
Las empresas cada vez utilizan más herramientas de análisis avanzado y machine learning para anticipar las necesidades y preferencias de los clientes. No se trata únicamente de reaccionar ante las solicitudes, sino de anticiparse y sorprender positivamente al cliente, con la intención de generar fidelidad a la marca.
La personalización está muy relacionada con ello. Medallia señala que el 61% de los clientes consideran que las marcas que los deberían de conocer, no lo hacen. Incluso tienen carencias en áreas básicas del conocimiento del cliente, como el historial de compras y las preferencias personales.
La compañía insiste en que la personalización no consiste sólo en agregar el nombre del cliente a un email, sino que debe ser real, empleando datos contextuales y de comportamiento para ofrecer experiencias verdaderamente adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente.
Además, hace hincapié en que no se trata únicamente de satisfacer las expectativas del cliente, sino de superarlas, echando mano de interacciones significativas y altamente personalizadas.
6. Visión unificada de la experiencia de cliente
Las empresas deben ser capaces de compartir información específica para cada función, de manera que cada empleado disponga de lo que necesita para tomar las medidas adecuadas y ser responsable de mejorar la experiencia de cliente.
Medallia incide en que reunir los datos de la experiencia digital, el contact center, la experiencia de cliente y la experiencia de empleado ofrece una imagen más completa de la experiencia de la marca, permitiendo hacer cambios con mayor impacto y que mejoren la confianza y fidelidad de los clientes.
Además, sólo así es posible evitar el riesgo de que los clientes tengan la sensación de comunicarse con empresas distintas cuando hablan con diferentes departamentos.
7. IA generativa y machine learning
El boom de la inteligencia artificial (IA) en el último año es indiscutible. Medallia opina que 2024 va a ser el año de la IA generativa, una tecnología que ayudará en varios aspectos.
En primer lugar, contribuirá la personalización de todas las interacciones, desde la parte digital hasta atención al cliente. Además, el feedback continuo perfeccionará los modelos de IA, ofreciendo una personalización constante y adaptable.
También permitirá que los usuarios obtengan información con mayor rapidez y mínimo esfuerzo. Además, será una herramienta indispensable para automatizar determinados procesos, proporcionando niveles de servicio constantes y reduciendo la rotación de empleados.
Asimismo, Designit remarca que la visualización de datos será fundamental para crear narrativas comprensibles y sugerentes para el usuario. El resultado de su análisis se traducirá en una experiencia del usuario más fluida y ágil. algo que puede suponer una gran ventaja competitiva para aquellas empresas que la apliquen, creando conexiones de mayor valor con su público.
8. Renovación de los buscadores
La mayoría de las marcas emplean en sus webs motores de búsqueda desarrollados por otras compañías, descuidando la experiencia de búsqueda. Bill Staikos, evangelist & head of Community Engagement de Medallia, cree que esto va a cambiar. “En 2024, las marcas por fin se darán cuenta de que los consumidores ya no quieren buscar productos y servicios de la misma manera, y sustituirán sus capacidades de búsqueda tradicionales por una solución de IA generativa. La IA generativa entenderá la consulta contextualmente, ofreciendo sugerencias verdaderamente personalizadas que van más allá de la coincidencia de palabras clave. Esta interacción dinámica entre el consumidor y el algoritmo democratizará la capacidad de descubrir, ayudando a los consumidores a tomar decisiones más informadas”.
9. Objetivo: mejorar el engagement del contact center
Un buen contact center es esencial para la experiencia de cliente. Medallia recuerda que disponer de agentes capacitados y con poder de decisión impacta directamente en la satisfacción y fidelidad del cliente, afectando la reputación corporativa.
De este modo, augura que las empresas buscarán optimizar los contact centers, ofreciendo apoyo, reconocimiento y un entorno laboral positivo. Además, adelante que la adopción de la IA y la recogida de feedback en tiempo real se utilizarán para mejorar la experiencia de cliente y del empleado.
10. Diseño inclusivo y sostenibilidad
Designit considera que el diseño inclusivo seguirá siendo clave en 2024. Muchas compañías tienen en cuenta ya estos aspectos a la hora de diseñar su interfaz de usuario, con la finalidad de llegar a todos los públicos, independientemente de sus capacidades.
Algunos ejemplos son la estructuración de contenidos en web pensada desde la perspectiva de los lectores, los subtítulos en vídeos o el texto alternativo en las imágenes. Todos ellos son factores que facilitan la conexión con la audiencia y muestran la responsabilidad de la marca, generando un impacto positivo en la reputación.
Por otro lado, no hay que olvidar que la sostenibilidad se está abriendo hueco en la estrategia experiencia de cliente. Sin embargo, las empresas se encuentran con un problema a la hora de aplicarla. Designit afirma que el diseño estratégico tiene la solución.
Por ejemplo, la compañía ha desarrollado una herramienta para un grupo financiero, gracias a la cual las empresas pueden realizar el seguimiento de su huella de carbono, permitiendo el establecimiento de objetivos de reducción de CO2 vinculados a productos financieros.
