Experiencia del cliente: ¿Tu empresa tiene dos caras?

La experiencia del cliente ha demostrado ser un factor esencial para el éxito de cualquier empresa.

Por ejemplo, se calcula que las empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente ven crecer en un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del cliente, tal y como contábamos en este artículo.

Sin embargo, hay muchas circunstancias que pueden echar por tierra todos nuestros esfuerzos y arruinar ese customer experience que tanto nos ha costado construir.

Uno de nuestros objetivos debe ser siempre facilitar la vida del cliente, para lo cual es imprescindible ofrecer experiencias de compra sencillas y una buena atención al cliente. Sin embargo, cada vez hay más canales de comunicación, lo que puede complicar la gestión de la atención al cliente y producir experiencias descoordinadas.

De este modo, debemos evitar mostrarnos como una empresa sin comunicación interna y con compartimentos estanco descoordinados y entre los que no fluye la información.

Aunque esto pueda parecer algo obvio, un reciente estudio realizado por Medallia, una plataforma SaaS para la gestión de la experiencia del cliente y el empleado, pone de manifiesto que el 60% de los consumidores consultados tienen a menudo la sensación de hablar con empresas distintas cuando se dirigen a diferentes departamentos.

Por el contrario, conseguir que el cliente tenga una percepción homogénea de nuestra compañía tiene efectos muy positivos. Paloma Breva, directora de Marketing para el Sur de Europa de Medallia, afirma que el 83% de clientes declaran ser más fieles a empresas que les proporcionan consistencia y coherencia entre todos los departamentos.

La experiencia del cliente, clave en la retención

La compañía hace especial hincapié en que captar nuevos clientes es mucho más caro que retener a los que ya tenemos, por lo que mejorar la experiencia del cliente es la mejor palanca para mejorar nuestra rentabilidad.

Así pues, Medallia remarca que el coste de captar un nuevo cliente se sitúa actualmente en los 29 euros de media, frente a los 9 euros que costaba en 2013, lo que supone un incremento del 222%.

Además, puntualiza que una venta repetida genera 39 euros de media, mientras que hace una década reportaba 28 euros, lo que significa un crecimiento del 39%.

A todas luces, es mucho más rentable apostar por una estrategia que potencie la retención de los clientes . Y la experiencia del cliente es esencial para ello, ya que el 94% de los encuestados por Medallia afirman que una experiencia positiva de atención al cliente les hace más propensos a volver a comprar.

Asimismo, la compañía insiste en que se deben cuidar especialmente a los clientes más fieles a nuestra marca. “Los consumidores tienen una fuerte conexión emocional con sus marcas preferidas, lo que hace que una mala experiencia pueda sentirse casi como una traición personal. Así, en momentos de alta inflación y mucha competencia, serán pocas las empresas que sobrevivan tras ofrecer un mal servicio, como retrasos en los envíos, deficiencias en el servicio al cliente o productos defectuosos, especialmente si ocurren de forma repetida”, puntualiza.

En este sentido, Breva Paloma asegura que “el 71% de los consumidores han cambiado de marca al menos una vez en el último año, y el 48% lo ha hecho debido al servicio de atención al cliente”. “Es una obviedad, pero no está de más expresarla en números: el 96% de los clientes afirma que un servicio de atención al cliente excelente genera confianza”, declara.

Por otra parte, debemos tener en cuenta que una mala experiencia del cliente tiene hoy mucha más repercusión que antaño, debido al altavoz que suponen las redes sociales, blogs, etc. De este modo, es importante tratar de resolver las incidencias antes de que se transformen en reseñas negativas.

“Teniendo en cuenta que vivimos en la era de las reviews, lo cierto es que el cliente tiende a quedarse con las reseñas más negativas y suele olvidarse de las positivas. Por eso, unas poquísimas opiniones críticas pueden llegar a tener más impacto que un gran número de comentarios positivos”, advierte Medallia.

Además, hay que señalar que los consumidores prestan mucha atención a las recomendaciones que pueden ver en internet. La compañía ha descubierto que el 99,9% de los consumidores suelen leer las reseñas cuando compran online. Y el 96% dicen haber buscado reseñas negativas alguna vez. De hecho, más de la mitad (52%) buscan específicamente reseñas de una sola estrella. Aunque también hay un 82% de encuestados que afirman que recomiendan una empresa por su excelente servicio de atención al cliente.

Finalmente, Medallia remarca que invertir en una buena experiencia de cliente es determinante para no perder oportunidades de crecimiento. Al hilo de ello, asegura que las compañías líderes en experiencia del cliente tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de conseguir un crecimiento de sus ingresos superior al 20% durante el último ejercicio fiscal.