El ecommerce se enfrenta a dos grandes retos: las devoluciones y las entregas fallidas.
Según un estudio de Deloitte, del que nos hacíamos eco EMPRENDEDORES, los artículos adquiridos en comercios electrónicos tienen tres veces más probabilidades de ser devueltos que si son comprados en tiendas físicas.
Igualmente, un informe de Sendcloud desvela que el 83% de los compradores online españoles han devuelto alguna vez un producto. Y otra investigación, en este caso a cargo de Mastercard, descubre que 1 de cada 4 compras online realizadas por los españoles acaba siendo devuelta, la tasa de devolución más alta entre los países estudiados en este informe.
Ante tal circunstancia, algún ecommerce está tomando medidas para disuadir a los compradores a la hora de efectuar devoluciones. Por ejemplo, Zara ha empezado a cobrar por las devoluciones de productos que se recojan en el domicilio de sus clientes.
En otros casos, cuando el importe del producto es reducido, algunos comercios electrónicos están optando por reembolsar el importe sin que el comprador devuelva el artículo.
También hay empresas que han encontrado oportunidades de negocio. Un ejemplo del que ya hablamos es Rever, una startup española que apuesta por la automatización de las devoluciones en ecommerce para hacer que sean más ágiles, más sostenibles y menos engorrosas, tanto para las tiendas como para sus clientes.
Otra opción que está cobrando fuerza son los outlets como Crazy Day Factory, Prime Deals o Dmaiko Liquidaciones, que compran palés de productos devueltos de comercios electrónicos como Amazon o Aliexpress, sin saber que exactamente que se incluye en los lotes, y los venden a precios muy bajos.
¿Por qué fallan las entregas en ecommerce?
Las entregas fallidas son otro de los grandes problemas a los que se enfrenta el comercio electrónico en España. Según un estudio de Harvard Business Review, hasta el 20% de los paquetes comprados en algún ecommerce no se entregan en el primer intento.
Y estas entregas fallidas no sólo cuestan muchísimo dinero a las empresas, sino que dañan su reputación de los vendedores y afectan a la satisfacción del cliente, generando incertidumbre y estrés al no saber cuándo van a recibir su pedido, si éste se ha perdido por el camino, etc.
Según explica en este artículo Cristian Castillo, profesor de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), hay tres causas principales que hacen que los productos comprados en ecommerce no lleguen a su destinatario en el primer intento: que esté ausente y no haya dejado una segunda dirección alternativa o un contacto para hacer la entrega, que la dirección esté equivocada y que el repartidor no pueda llegar a la dirección por problemas logísticos —dificultades para llegar a zonas apartadas, por ejemplo— o problemas operativos de las empresas de transporte.
“La principal causa es, sin duda, que el cliente no se encuentre en casa en los dos intentos de entrega que hace el mensajero o que tampoco recoja el paquete donde se le deje —en la oficina de Correos, por ejemplo—, hecho que acaba provocando que la empresa de mensajería devuelva el paquete a su remitente”, afirma su colega Neus Soler, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC e investigadora del grupo i2TIC.
¿Cómo reducir su impacto?
Para evitar este tipo de situaciones y la consiguiente pérdida económica, de reputación, etc., Castillo defiende que las empresas deberían apostar por otros modelos de entrega “más sostenibles y eficientes”.
Las alternativas más factibles son los puntos de conveniencia —pequeñas tiendas de barrio, etc.— o los buzones inteligentes —lockers— como los que ya se van viendo en las grandes ciudades: en portales de comunidades de vecinos, en centros comerciales, en hipermercados, etc.
“Estos puntos ofrecen la posibilidad de entregar los paquetes en un punto diferente al domicilio del destinatario sin que este tenga que estar presente, hecho que reduce la posibilidad de fracaso en la entrega del paquete, a la vez que contribuye a un modelo más sostenible de distribución urbana de mercancías”, puntualiza.
Asimismo, esta manera de llevar a cabo las entregas simplifica en gran medida el trabajo de las compañías de reparto, puesto que no han de ir puerta por puerta, sino que pueden llevar varios productos a un punto de entrega en un solo viaje, reduciendo también la huella de carbono del ecommerce.
Además, es una buena opción incluso para aquellos hogares en los que casi siempre hay alguien, ya que así no hay que estar pendiente de abrir al repartidor si estamos en una reunión, en la ducha, preparando la comida o, sencillamente, si tenemos que salir por cualquier motivo.
Sin embargo, habrá que superar la resistencia inicial del comprador, que se ha acostumbrado a recibir y devolver los pedidos sin coste añadido. Así pues, habría que pensar en la manera de incentivar esta opción de entrega.
