El fraude y la gestión de las devoluciones son dos de los mayores desafíos a los que se enfrenta el ecommerce.
En EMPRENDEDORES ya hemos hablamos en alguna ocasión de las devoluciones y sus repercusiones, tanto por el coste de logística inversa que suponen como por el impacto que tienen en el control del inventario o en la experiencia de compra del usuario.
Sin embargo, manejar adecuadamente estas situaciones también nos puede ayudar a retener y fidelizar a nuestros clientes.
En el caso del fraude, lo único que podemos hacer es prepararnos lo mejor posible, con el objetivo de intentar reducir los daños. Y nos va a hacer falta, puesto que no para de crecer.
De acuerdo con las previsiones de Juniper Research, el fraude en el ecommerce mundial se situará por encima de los 107.000 millones de dólares en 2029, un 141,5% más que en 2024, que cerrará con un fraude global de 44,3 millones.
La consultora señala que la IA está impulsando la sofisticación de los ataques en todo el ecosistema del comercio electrónico, siendo una de las principales amenazas el uso de deepfakes creados mediante IA para burlar los sistemas de verificación.
Pero no sólo crecen este tipo de ataques, sino que también se disparan los niveles del denominado ‘fraude amistoso’, cometido por los propios cliente del ecommerce, como el fraude de reembolso, que cada vez tiene un mayor impacto en la rentabilidad de los comercios electrónicos.
Usos maliciosos de la IA en ecommerce
El estudio hace hincapié en que la IA permite a los estafadores mantenerse a la vanguardia de las medidas de seguridad y cometer ataques sofisticados a mayor escala. Juniper Research explica que la IA los ayuda a redactar mensajes creíbles y hace posible a creación de gran cantidad de identidades sintéticas, facilitando así la realización de ataques de mayor calidad con una frecuencia sin precedentes.
Además, indica que estas tecnologías son altamente escalables, lo que permite a los estafadores automatizar en gran medida sus ataques y superar los sistemas de prevención basados en reglas.
No obstante, también podemos emplear la IA a nuestro favor. De hecho, deberíamos hacerlo. “Los comerciantes de ecommerce deben buscar integrar sistemas de prevención de fraude que ofrezcan capacidades de IA para identificar rápidamente las tácticas emergentes. Esto resultará especialmente importante en los mercados desarrollados, donde los comerciantes más grandes corren un mayor riesgo de ser objeto de fraude”, señala Thomas Wilson, autor del informe.
De hecho, la consultora señala que los principales actores del sector del ecommerce ya están empleando IA para reconocer patrones de fraude emergentes y reaccionar en tiempo real.
Además, recalca que los comerciantes deben trabajar para incorporar la identificación biométrica en los procesos de pago para proteger más las transacciones.
El problema del fraude de devolución
Por otro lado, debemos estar prevenidos ante las prácticas de ‘fraude amistoso’, entre las que destaca el fraude de devolución o de reembolso. Nos referimos a un tipo de fraude que se aprovecha de la política de devoluciones del ecommerce.
Decimos que se trata de un ‘fraude amistoso’ porque no es llevado a cabo por hackers o por grupos delictivos organizados —aunque éstos también pueden hacerlo a gran escala—, sino que es efectuado por un usuario legítimo que realiza una compra con el objetivo de estafarnos de un modo u otro.
Hay diferentes tipos de fraude de devolución. Uno de ellos es el denominado wardrobing, que se produce cuando el cliente compra un artículo con la única intención de usarlo una o varias veces para devolverlo después. Esto se suele dar más en el caso de tiendas que venden productos de lujo.
Otra opción es el llamado bricking, que se suele dar esencialmente en la compra de dispositivos electrónicos. En este caso, el comprador adquiere un producto y lo devuelve tras quitarle algunos de sus componentes, accesorios o partes más valiosas, bien sea para uso propio o para revenderlos posteriormente, además de quedarse con el importe de la devolución.
También se dan fraudes de caja vacía, en los que los usuarios denuncian la recepción de un paquete sin nada. De esta forma, pretenden quedarse con la mercancía que supuestamente no han recibido, además de reclamar el reembolso del precio pagado en su compra.
En otros casos se produce la devolución de mercancía adquirida de manera fraudulenta, empleando tarjetas robadas. Así pues, el estafador compra un determinado producto en un ecommerce y después lo devuelve, solicitando el reembolso a través de un medio de pago distinto.
