Las devoluciones pueden llegar a convertirse en un auténtico quebradero de cabeza para cualquier tienda, pero especialmente en el caso del ecommerce.
No en vano, 4 de cada 5 compradores online reconocen que han devuelto alguna vez un producto, como recogíamos en EMPRENDEDORES.
Asimismo, 1 de cada 4 compras online acaba siendo devueltas. Es decir, el ecommerce tiene una tasa de devolución muy superior a las tiendas físicas, donde apenas se devuelven el 5,6% de las compras, de acuerdo con los datos de un estudio de Mastercard.
De este modo, la gestión de las devoluciones es crucial para el comercio electrónico. Y no sólo por los costes que tiene la logística inversa, sino también por el impacto que tiene en el control del inventario y en la experiencia de compra de sus clientes, ya que una gestión adecuada puede convertirse en una poderosa herramienta de fidelización, algo de lo que ya hemos hablado en alguna ocasión.
Por el contrario, manejar mal los cambios y reembolsos puede ser desastroso para el ecommerce. Según el informe ‘Estado de las devoluciones’ de Reveni, 9 de cada 10 personas encuestadas aseguran que no volverían a comprar en un comercio electrónico si sufren una mala experiencia de devolución.
La compañía hace hincapié en que cuidar a los clientes en todo lo que ocurre tras el momento de la compra es clave para retenerlos y fidelizarlos, algo que también repercutirá en una mejora de la rentabilidad de la marca.
Tendencias en las compras y devoluciones
Reveni destaca cuatro tendencias al alza en cuanto a las devoluciones en el sector de la moda y aporta algunas ideas para adaptarnos a ellas y mejorar la gestión.
1. Comprar varias tallas para después devolver
Uno de los problemas del ecommerce es que la ropa o el calzado no se pueden probar antes de comprar. Esto hace que muchas personas compren varias tallas para ver cómo le quedan y después devuelven las que no le sientan bien o, sencillamente, las que no le gustan.
Pero esto también sucede en las tiendas físicas, puesto que hay quienes evitan pasar por el probador y se llevan varias tallas para probárselas con tranquilidad en casa.
Así pues, Reveni señala que las devoluciones relacionadas con problemas con las tallas son el principal motivo de devolución. Pero el segundo de los motivos es la compra de varias tallas para probarlas en casa, práctica que en el último año se ha incrementado un 19% respecto a 2023.
Con el objetivo de reducir esta práctica en el ecommerce, llamada bracketing, la compañía aconseja poner a disposición del comprador toda la información de la prenda: descripciones más detalladas, imágenes de alta calidad con distintos ángulos, vídeos de las prendas en movimiento e incluso probadores virtuales.
2. Aumentan las devoluciones de los hombres
Tradicionalmente, las mujeres devuelven más que los hombres. De hecho, Reveni apunta que el 71% de las devoluciones son realizadas por mujeres.
Sin embargo, detecta que los hombres cada vez devuelven más. En concreto, el número de devoluciones realizadas por ellos ha aumentado un 65,8% respecto al ejercicio anterior.
Además, reseña que la moda masculina se ha convertido en estos últimos años en el motor de este sector en países como España, con un crecimiento de las ventas del 5,9%.
3. Más devoluciones online
Reveni reseña que el 85% de los clientes prefieren devolver sus productos de manera online, frente al 75% que respondían de esta manera un año antes.
La compañía entiende que estos datos reflejan un cambio en la forma en la que compramos y devolvemos, por lo que advierte que las marcas tienen que actualizar sus políticas de devoluciones y adaptarse a esta tendencia al alza
Así pues, aconseja facilitar un proceso online rápido, adaptado y cómodo, con el objetivo de lograr fidelizar al cliente incluso cuando está devolviendo un producto.
4. Los clientes demandan flexibilidad
Los compradores quieren tener varias opciones entre las que elegir a la hora de cubrir sus necesidades, tanto en el proceso de compra como de devolución.
Reveni recuerda que no vale con ofrecer un proceso sencillo y claro, sino que también se deben facilitar diferentes alternativas para que el comprador pueda completar el proceso de devolución o cambio de manera ágil.
