La transformación digital que hemos experimentado en los últimos años ha sido increíble. Y esto no se detiene. Los analistas predicen que el gasto en tecnología digital por parte de las organizaciones se incrementará 7 veces más rápido que el conjunto de la economía, impulsado por el crecimiento de los modelos de negocios digitales y el fortalecimiento de sus capacidades digitales.
El auge que ha experimentado el comercio electrónico, especialmente a raíz de la pandemia, ha sido espectacular.
De acuerdo con los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el volumen de transacciones de ecommerce en nuestro país ha crecido un 78% entre el último trimestre de 2019, justo antes de la COVID-19, y el último trimestre de 2023.
Esta transformación también ha llegado al mundo B2B. Según el estudio ‘B2B Market and Customer Experience Report’, elaborado por Digital Commerce 360, el volumen de negocio del comercio electrónico B2B ha crecido un 65% entre 2019 y 2023.
Esto hace que cada vez sean más las empresas que apuestan por el comercio electrónico B2B, incluso en ámbitos tradicionalmente ligados a la venta offline. Y al igual que sucede en el ecommerce B2C, la experiencia de cliente es fundamental si queremos mejorar nuestra estrategia de ventas y fidelizar a nuestros usuarios.
Así pues, las organizaciones se han dado cuenta de que la venta empieza antes de que el cliente llegue a su tienda online y no concluye al materializar la transacción. Ahora, hay que poner al cliente en el centro y guiarlo a través de un customer journey para ofrecer una experiencia enriquecedora.
Los vendedores B2B son conscientes de que sus clientes quieren una experiencia de compra omnicanal e impulsada digitalmente, por delante de aspectos como el precio, de acuerdo con el citado informe de Digital Commerce 360. Sin embargo, poco más de un tercio de los compradores B2B (36%) califican de ‘excelente’ su experiencia en los sitios de comercio electrónico B2B, por lo que hay mucho trabajo que hacer.
Ideas para mejorar tu comercio electrónico B2B
La desarrolladora de software empresarial Ibexa DXP ofrece una serie de consejos para mejorar la experiencia de cliente B2B, con el objetivo de mejorar las ventas y, sobre todo, aumentar la fidelidad de los clientes.
1. Optimiza recorridos de compra complejos
Al igual que los consumidores finales, los clientes B2B también desean tener proveedores que comprendan sus necesidades y que aporten soluciones digitales que les ayuden a resolver problemas complejos.
Ibexa DXP explica que no vale con ofrecer un comercio electrónico de autoservicio sin interrupciones, sino que una buena experiencia de usuario requiere del compromiso de todo el equipo de ventas y que todos los puntos de contacto con el cliente se manejen con las herramientas y estrategias correctas.
Por ejemplo, el comprador quiere encontrar rápidamente los productos que desea adquirir y agregarlos a su carrito. Así pues, es importante contar con herramientas que permitan una búsqueda inteligente y que ofrezcan resultados relevantes.
Asimismo, la compañía recuerda que las compras en el ámbito B2B a veces son un proceso complejo, que puede involucrar la participación de varios tomadores de decisiones. De este modo, aconseja facilitar las tareas de administración y flujos de trabajo a través de opciones como la gestión de cuentas de autoservicio, el manejo de múltiples roles o compradores en la revisión de pedidos y la autorización, etc.
Por ejemplo, hace poco hablábamos de algunas de las medidas introducidas por Amazon Business para facilitar el plan de compra a sus clientes empresariales, a través de la conexión con su cuenta con aplicaciones de terceros o un sistema de gestión de identidades que sincroniza automáticamente los datos de usuarios y grupos del proveedor de identidad de la empresa con su cuenta de Amazon Business, entre otras novedades.
2. Permite el manejo de precios complejos y dinámicos
Ibexa DXP señala que la fijación de precios dinámica o en tiempo real es una forma ágil de establecer costes, como sucede, por ejemplo, en el precio de los billetes de avión, que fluctúan en función de la oferta y la demanda.
Reconoce que no es habitual en el ámbito del comercio electrónico B2B, debido a que involucra precios y pagos complejos. Sin embargo, reseña que se pueden aplicar algunas estrategias de precios dinámicos, como precios segmentados, precios basados en el tiempo, precios máximos y precios de penetración.
Subraya que estos precios se pueden utilizar para lograr diferentes objetivos. Así pues, si el producto ofrecido es complejo, los clientes potenciales y compradores querrán un diálogo cercano, algo que se reflejará en el precio.
En realidad, esta estrategia no es nueva. Si los precios ofrecidos por tu equipo de ventas pueden incluir descuentos por cantidad, promociones y fidelización, es posible que ya tengas precios diferentes para los distintos revendedores, distribuidores y clientes.
Eso sí, es fundamental que los precios que se muestren a los clientes a través de la tienda online coincidan con los precios personalizados definidos por el equipo de ventas. Por tanto, es necesario contar con herramientas que permitan realizar ajustes y realizar un seguimiento dentro del sistema, a través de canales, catálogos y diferentes contratos.
De este modo, si quieres ofrecer precios personalizados con precisión y flexibilidad, hay que involucrar a los sistemas ERP o CRM, donde se almacenan los detalles contractuales de los términos de financiamiento y se monitoriza el inventario.
3. Reenfoca tu organización de ventas
El trato personal continúa siendo muy importante en el ámbito B2B. La mayoría de los clientes siguen comunicándose personalmente con un representante del equipo de ventas antes de comprar un nuevo producto o si cambian las especificaciones de los artículos que compran normalmente, aunque dicho contacto personal sea mínimo.
“En respuesta a esto, algunas empresas reúnen equipos multifuncionales y permiten que el personal de ventas, marketing, comercialización, servicio al cliente, cadena de suministro y TI se haga cargo de diferentes partes del recorrido del cliente. Otras empresas nombran directores con experiencia que combinan conocimientos de los datos de la experiencia que se tiene del cliente y del usuario para impulsar las ventas”, apunta Ibexa DXP.
“A medida que evoluciona el software de habilitación de ventas, impulsa la transición de las interacciones de ventas humanas a las digitales, al mismo tiempo que permite que el personal de ventas se concentre en aquellas actividades de mayor valor”, añade.
4: Usa tu marca y el contenido para involucrar al cliente
La compañía aconseja construir una marca digital y crear contenido digital atractivo y escalable como pilares de una experiencia de cliente excelente, ya que esto puede hacer que se decante la decisión de compra. Además, pone el acento en que debemos dirigirnos a múltiples audiencias en muchos canales.
“Según la etapa en la que se encuentren los compradores en su recorrido, necesitarán contenido diferente. En la fase inicial, tu marca debe destacarse en el mundo digital, donde los prospectos buscan soluciones y generan tráfico a tus canales. Tu contenido debe posicionarte como un experto y ayudar a resolver los problemas de los compradores”, explica Ibexa DXP.
Ya en la última fase del proceso de compra, hay muchas maneras de generar lealtad y brindar experiencias sobresalientes. Por ejemplo, suscripciones automáticas para compras recurrentes, detalles de productos, precios y existencias, consejos de uso, preguntas frecuentes, etc.
Además, es muy importante aprovechar los datos del usuario para personalizar el contenido e involucrar a los clientes específicos en todos los canales.
5. Utiliza una plataforma DXP
Una plataforma de experiencia digital (DXP) sirve para mejorar el enfoque en el cliente, integrando y alineando todos los aspectos de su experiencia de compra y del proceso: conocimiento de la marca, adquisición del producto, experiencia, servicio y retención y fidelización del cliente.
“Para hacer eso, necesitas una cultura y organización centradas en el cliente y una plataforma tecnológica que garantice excelentes experiencias digitales. Una plataforma DXP integra a la perfección las capacidades del comercio electrónico para digitalizar la estrategia de ventas, aprovechar las operaciones digitales y crear una ventaja competitiva. Proporciona una conversación ininterrumpida con clientes y prospectos de manera óptima en todos los canales: tiendas en línea, redes sociales, mercados o tiendas físicas”, detalla la empresa.
Y recalca que “este tipo de experiencia personalizada da como resultado un cliente satisfecho, que estará más abierto a tus modelos de asociación y programas de fidelidad”.
