La tasa de devolución es uno de los puntos flacos del ecommerce. Según los datos de Deloitte, los artículos comprados en línea tienen tres veces más probabilidades de ser devueltos, en comparación con las compras en la tienda física.
Asimismo, un reciente estudio de Mastercard confirma que las devoluciones de compras online superan a las de la tienda física. Si las cadenas de suministro funcionan a pleno rendimiento, los consumidores pueden esperar hasta el último minuto para comprar sin limitaciones y añadir más opciones de una misma prenda para probarlas en casa, según explica la empresa.
Aprovechar las devoluciones para fidelizar
Las devoluciones son un quebradero de cabeza para el ecommerce. Además de los inconvenientes que supone el hecho de tener que reembolsar el importe del producto al cliente que lo devuelve, también hemos de tener en cuenta los costes de logística inversa que conlleva este proceso, así como los costes de inventario, flete y mano de obra, la depreciación del producto, las pérdidas de recuperación, etc.
Sin embargo, también podemos aprovechar la gestión de las devoluciones en beneficio propio. Hay que tener en cuenta que el desarrollo acelerado del ecommerce, impulsado por la pandemia, ha hecho que se incremente la tasa de devoluciones, pero éstas se pueden utilizar para aumentar la fidelidad de los clientes, algo que repercutirá positivamente tanto en las ventas como en las visitas online.
En EMPRENDEDORES hemos hablado de la importancia de ofrecer una gestión adecuada de la logística inversa, ya que puede convertirse en un arma poderosa para satisfacer al consumidor y generar fidelidad entre unos clientes cada vez más exigentes.
Hay empresas que se han dado cuenta de ello y están explorando las oportunidades de negocio que ofrece la devolución de productos. Un ejemplo de ello es Rever, una startup española que quiere revolucionar el comercio online mejorando la automatización de las devoluciones y haciendo que sean más ágiles, más sostenibles y menos engorrosas, con el fin de ofrecer la mejor experiencia de usuario.
Esta compañía ha diseñado un software inteligente de gestión de devoluciones para comercios electrónicos que optimiza las operaciones de devoluciones, reduce costes y maximiza los ingresos. Gracias a estas soluciones, las tiendas pueden gestionar el 99% de las devoluciones en menos de seis horas, pudiendo realizar reembolsos instantáneos. Además, sus herramientas permiten la automatización de procesos, incluyendo cambios de producto, creación de órdenes logísticas y etiquetas, administración de aduanas, análisis de datos, comportamiento del usuario, tendencias de compra, negociación de precios logísticos y reembolsos.
El ecommerce español, especialmente afectado
Al fil y al cabo, hemos de tener en cuenta que, tarde o temprano, casi todos los usuarios realizan alguna devolución. Según el ‘Estudio Ecommerce’ de Sendcloud, el 83% de los compradores online españoles han devuelto alguna vez un producto.
De hecho, se trata de un problema especialmente preocupante para los comercios electrónicos españoles. En los 10 mercados analizados en el estudio de Mastercard, la tasa de devoluciones de compras online ha crecido significativamente de 2019 a 2023, mientras que se mantuvo relativamente sin cambios en las tiendas.
Pero el impacto de las devoluciones en el comercio electrónico español se dispara, alcanzado una tasa de devoluciones de compras online del 25% en 2023, frente al 19% que se registraba cuatro años antes. Es decir, 1 de cada 4 compras acaba siendo devuelta. Este dato es muy superior al que se observa en las tiendas físicas, donde apenas fueron devueltas el 5,6% de las compras, casi los mismos resultados que se obtenían en 2019 (5,5%).
