Internet es el principal escaparate de las empresas. Si buscas una compañía en la Red y no la encuentras o la información y reseñas que localizas no te convencen, lo más probable es que desconfíes de ella.
Según un estudio elaborado por EXprimeNet, el 85% de los usuarios emprenden una investigación previa antes de decidir si confiar o no en la empresa que buscan. Y al menos el 75% de los usuarios valoran las reseñas online de las empresas para verificar si predominan comentarios positivos.
La plataforma preferida por los usuarios para dejar sus opiniones es Google. “Los consumidores están recurriendo a una vieja fuente de inspiración, que ahora está en su ‘edad de oro’: las opiniones de otros clientes. Las reseñas son hoy más importantes que nunca para tomar decisiones informadas sobre dónde comer, comprar o elegir servicios como talleres o peluquerías. Especialmente, las de Google Maps, líder indiscutible de las reseñas, con un 87% de penetración entre los usuarios”, afirma Xavier Colomés, cofundador de Localboss y experto en marketing online.
Pero también hay que tener en cuenta que es la mejor arma de los usuarios para manifestar sus quejas. Según el informe ‘El perfil de las personas que reclaman en España’, elaborado por el portal Reclamador.es, el 66,5% de las personas consultadas consideran que es útil realizar quejas en redes sociales.
En este caso, Google también es la opción preferida: alrededor de un tercio de los encuestados (30,6%) emplean las reseñas en Google para manifestar sus quejas u opiniones críticas después de recibir un servicio que consideran inadecuado, tal y como contábamos en EMPRENDEDORES.
Por eso, es fundamental saber aprovechar las posibilidades que ofrece esta poderosa herramienta para mejorar nuestra imagen de marca, que nos brinda una magnífica oportunidad para beneficiarnos de los contenidos generados por nuestros usuarios, algo de lo que ya hemos hablado anteriormente.
¿Cómo gestionar las reseñas?
Las reseñas en Google pueden ser entendidas de dos maneras: como una oportunidad de conseguir clientes nuevos o como un problema. Tanto si las percibes de una manera como de la otra, las reseñas van a estar ahí, por lo que lo más inteligente es tratar de aprovecharlas.
“Subir de nota en Google es gratis y es una de las maneras más efectivas de conseguir clientes nuevos para nuestro negocio. Sin embargo, ignorar las reseñas sólo nos expone a recibir opiniones negativas, algo que nuestros competidores agradecen enormemente”, advierte Colomés.
Éstos son algunos consejos para gestionar tus reseñas en Google si quieres mejorar tu calificación y atraer nuevos clientes.
1. Responde a todas las reseñas
El cofundador de Localboss recomienda responder a todas las reseñas, especialmente, a las negativas. “Cuando no lo hacemos, estamos dando la razón a la crítica que se nos hace. Quien esté leyendo esa reseña asumirá que la queja es cierta y que el negocio no tiene nada que decir para rebatir. La gestión de la crítica es un juicio público, en el que se nos juzga por cómo gestionamos la crítica, no tanto por un error puntual, que entendemos que puede pasar en todos los negocios”, remarca.
También es importante responder a todas las reseñas positivas. Por un lado, por los beneficios SEO, ya que Google valora que un negocio participe activamente con su comunidad. Pero también por las relaciones que creamos con los clientes que se han tomado la molestia de recomendarnos.
Aconseja usar plantillas o respuestas sugeridas por IA para responder estas reseñas positivas sin perder demasiado tiempo, aunque señala que “siempre es mejor que sean respuestas lo más personalizadas posibles, por alguien que esté en el local”.
2. Si puedes, elimina las negativas
Una de las quejas de los negocios locales es que Google no verifica las reseñas. Eso sí, Colomés indica que sí que intentar garantizar que el usuario ha estado en el local. “Si intentamos dejar una reseña en un sitio donde nunca hemos estado físicamente es probable que no se publique”, apunta. Además, Google vigila si la reseña cumpla con sus políticas: no insulta, no ofende, no habla de otro negocio y no comparte información privada”.
Sin embargo, el experto de Localboss recuerda algo que muchos negocios no saben. “Cuando tenemos una reseña que incumple estas normativas y Google no la elimina después de haber sido reportada, se puede apelar para una segunda revisión desde el Centro de Ayuda de Google Business Profile”, explica.
En cualquier caso, no debemos volvernos locos ante una reseña negativa. “Todos los negocios del mundo tienen reseñas negativas. Como consumidores, hemos aprendido a ponerlas en contexto y no dejamos de ir a un sitio porque tenga alguna mala reseña, si está contestada y gestionada”, declara.
3. Monitoriza las reseñas
“Igual que medimos las ventas, los seguidores en Instagram o las visitas a la web, también debemos medir nuestras reseñas para anticipar cambios de nota, seguir tendencias y detectar problemas en nuestro servicio. Controlar nuestras reseñas en Google es clave para no levantarnos un día y descubrir que hemos caído de nota sin previo aviso”, comenta.
Podemos monitorizar las reseñas con una hoja Excel y hacer los cálculos manualmente o usar apps como Localboss, que se conectan al perfil del negocio y calculan tendencias o cuántas reseñas necesitas para subir de nota, además de ofrecer todas las herramientas necesarias para responder a las reseñas de un negocio.
4. Sin miedo: pide reseñas a tus clientes
“’Si el cliente está satisfecho, ya dejará la reseña’. Esta creencia equivocada es la que lleva a muchos negocios a perder la oportunidad de subir de nota y de número de reseñas. Un error que no cometen las grandes cadenas, que ya han implementado en sus procesos la petición de la reseña a sus clientes”, recalca este experto.
Si queremos subir de nota y aumentar el número de reseñas positivas tenemos que ser capaces de activar a nuestros clientes satisfechos, “esos que al pagar nos comentan lo bien que ha ido todo”, puntualiza. “En ese momento, les tenemos que pedir la reseña, de manera amable y sin ofrecer nada a cambio”, añade. Según Colomés, la frase mágica es: “Nos ayudáis mucho si nos dejáis un comentario en Google”.
Al hilo de ello, indica que el uso de tarjetas inteligentes con un QR y tecnología contactless facilitan muchísimo la posibilidad de obtener la reseña positiva en ese mismo instante. Por ejemplo, la empresa española Messagenes ofrece soluciones de este tipo.
5. Comparte reseñas positivas en redes sociales
“Muy pocos negocios comparten en redes sociales los mensajes positivos de sus clientes, pero los que lo hacen, crean unas relaciones muy sólidas con sus clientes”, anota Colomés. Ante la saturación de publicidad en redes sociales y autopromoción, compartir comentarios reales de otros clientes es una manera gratuita de conectar con nuestros seguidores, animarlos a regresar a nuestro local y, de paso, seducir a posibles nuevos clientes
