Manejar la ira de un cliente enfadado es una tarea delicada. Sin embargo, si somos capaces de encauzar la situación, podemos aprovechar esta interacción a nuestro favor y dar la vuelta a la tortilla para convertirlo en un seguidor fiel y en un promotor de nuestra marca.
«Una respuesta rápida y efectiva ante un cliente insatisfecho no sólo calma situaciones tensas, sino que también transforma interacciones negativas en positivas mediante una gestión proactiva y empática de las relaciones con los clientes”, afirma Sandra Azpilicueta, directora de Nuevos Clientes en Medallia, empresa especializada en costumer experience.
¿Cómo encauzar a un cliente insatisfecho?
Conviene coger el toro por los cuernos cuanto antes y seguir una serie de pasos para transformar esta experiencia negativa en una posible relación a largo plazo. Éstos son los 10 consejos que ofrece Medallia, aprovechando las posibilidades que nos brinda actualmente la tecnología.
1. Escucha activa y empatía
La compañía indica que escuchar atentamente y mostrar empatía hacia los problemas de los usuarios ayuda a desescalar la situación y hace que se sientan comprendidos y valorados.
Medallia recomienda echar mano de soluciones que permiten capturar y analizar las interacciones de clientes en tiempo real, ya que nos pueden ayudar a comprender mejor sus preocupaciones.
2. Mantener la calma y utilizar un lenguaje positivo
“La calma y la positividad pueden transformar una interacción negativa en una oportunidad constructiva”, apunta la compañía.
En el mercado existen herramientas tecnológicas especializadas en la mejora de la experiencia que pueden contribuir a ello. Por ejemplo, hay soluciones que proporcionan orientación en tiempo real a los agentes del contact center que están atendiendo una incidencia para que puedan manejar conversaciones difíciles de manera efectiva.
3. Ofrecer disculpas y soluciones
“Ofrecer una disculpa sincera y específica, junto con soluciones rápidas y efectivas, demuestra un compromiso con la resolución del problema del cliente”, apunta Medallia.
En este sentido, las plataformas de escucha activa de voz del cliente (VoC) nos pueden ayudar a identificar los problemas y proponer soluciones adecuadas.
4. Transparencia y honestidad
La compañía hace hincapié en que ser transparente y honesto en la comunicación genera confianza y evita malentendidos futuros.
En este caso, también podemos contar con herramientas tecnológicas que permiten un seguimiento detallado y transparente de las interacciones.
5. Agradecer el feedback
Aunque nos cueste, debemos los comentarios recibidos, incluso si son negativos. “Muestra que la empresa valora sus opiniones para mejorar”, apunta Medallia
Por ejemplo, las reseñas en Google suelen ser una de las vías preferidas por los consumidores para exponer sus reclamaciones, por lo que es fundamental gestionar adecuadamente sus quejas, como abordábamos en este artículo.
La compañía recuerda que existen plataformas de recolección de feedback que permiten entender mejor a los usuarios y valorar sus perspectivas a través de análisis detallados, pudiendo tomar así acciones correctivas en caso de detectar quejas.
6. Realizar seguimiento del progreso
“Hacer un seguimiento del problema hasta su resolución final garantiza que el cliente se sienta atendido y respetado. Las alertas y reportes personalizados aseguran que ningún problema quede sin resolver”, detalla Medallia.
7. Formación continua
La tecnología ofrece una gran ayuda, pero nunca hay que descuidar el componente humano. “Capacitar regularmente al personal y empleados en técnicas de manejo de conflictos y comunicación efectiva mejora claramente la calidad del servicio y ayuda a los equipos a mejorar continuamente sus habilidades de atención al cliente”, precisa Medallia.
8. Ofrecer alternativas personalizadas
Es aconsejable dar al cliente varias opciones de solución y adaptar la respuesta a sus necesidades específicas, ya que esto aumentará la satisfacción.
Medallia recomienda utilizar plataformas de orquestación de costumer experience, que permiten personalizar las interacciones mediante el uso de perfiles de clientes y análisis de journeys, asegurando así respuestas más relevantes y efectivas.
9. Invertir en tecnología basada en IA
En el mercado hay herramientas tecnológicas basadas en machine learning e inteligencia artificial que permiten monitorizar y analizar las interacciones, ayudándonos a identificar áreas de mejora.
“Las plataformas integradas de este tipo permiten a las marcas obtener una visión integral de la experiencia del cliente”, afirma la compañía.
10. Fomentar una cultura centrada en el cliente
Promover una cultura organizacional que valore el costumer experience y fomente la empatía y la resolución proactiva de problemas no sólo nos va a ser útil para solventar situaciones puntuales, sino que también fortalece su lealtad.
