En los últimos años, la mayoría de las empresas han adoptado un enfoque customer centricity, poniendo al cliente en el centro de sus acciones y su estrategia. Así pues, la experiencia del cliente se ha convertido en una palanca de cambio organizacional.
¿Pero qué pasa con el usuario interno, es decir, con nuestro propio equipo? La figura del jefe y su estilo de liderazgo repercute decisivamente en la experiencia del empleado. Y ésta, a su vez, influye decisivamente en la experiencia del cliente.
“La experiencia del empleado se configura como un todo que abarca el nivel de satisfacción, motivación y compromiso de los trabajadores de una organización, quienes tienen la capacidad de impactar directamente en la oferta de un servicio de calidad y una mejora de la experiencia del cliente. La satisfacción de los empleados en su puesto de trabajo viene propiciada, en buena medida, por el nivel de relación y trato con sus superiores”, indica Medallia, plataforma enfocada en la gestión de experiencias.
“Cuando los empleados entienden y se sienten conectados con la promesa de la marca y la estrategia de experiencia de cliente, están más comprometidos y satisfechos en su trabajo, así como mejor preparados para ofrecer una experiencia diferenciada a los clientes”, añade la compañía.
Por otro lado, en un momento como el actual, en el que tanto se habla de la crisis de talento y del nuevo orden de prioridades de los jóvenes en el ámbito profesional, Medallia incide en que invertir en el compromiso de los empleados puede ser una estrategia ganadora para las organizaciones, “pues los empleados que se sienten valorados, escuchados y conectados con su marca tienen más probabilidades de quedarse”.
5 estilos de jefe
La compañía recuerda que la clave del éxito de una organización no radica únicamente en el liderazgo ejercido por sus directivos, sino también en cómo escuchan éstos a sus empleados.
De este modo, los diferentes tipos de jefe tendrán estilos de liderazgo disitintos, repercutiendo de forma dispar en la experiencia del empleado y, por ende, en la experiencia del cliente.
Jefe autoritario
Es claro, conciso y directo. “Este tipo de líder ofrece a sus empleados instrucciones precisas y se desenvuelve con facilidad en entornos con un alto nivel de presión”, puntualiza Medallia.
“A pesar de mostrar seguridad y convicción en sus decisiones, este tipo de jefes pueden suponer un límite para la creatividad y satisfacción laboral de los empleados, ante el temor de éstos de salirse de las líneas marcadas”, advierte.
Además, especifica que el canal de comunicación con estos lideres suele ser unidireccional, “lo que genera una alta exigencia y falta de flexibilidad”.
Jefe democrático
Se trata de una figura participativa y abierta a la escucha activa de sus empleados. “Este tipo de líder genera un mayor nivel de compromiso del equipo y fomenta un entorno colaborativo, así como una mejor retención del talento”, explica la compañía.
Genera un clima de confianza, una mayor flexibilidad en el día a día y una resolución conjunta de los problemas.
Jefe coach
Medallia señala que es orientativo, enfocado en la mejora de las habilidades de su equipo. “Bajo este tipo de liderazgo, los empleados aseguran tener un crecimiento profesional al sentirse más comprometidos y motivados”, aclara.
“Un líder coach, de manera general, es un buen oyente, por lo que los empleados esperan de él que esté disponible para escuchar sus preocupaciones e ideas”, añade.
Jefe laissez-faire
“Liberal, se trata de un liderazgo permisivo en el que el líder brinda a sus trabajadores plena autonomía en sus decisiones diarias, promoviendo así una responsabilidad compartida”, expone la compañía
Favorece un entorno altamente autónomo y flexible, en el que su equipo puede trabajar de manera independiente y tomar decisiones sin una supervisión constante.
Jefe transformacional
Se trata de un líder comprometido con la innovación y el cambio, flexible y capaz de transformarse según las necesidades.
“Los empleados esperan un entorno dinámico y motivador, donde se valore el desarrollo personal y profesional, se fomente la innovación y se construyan relaciones de confianza. En él se promueve también un fuerte compromiso con la misión y los valores de la organización”, detalla Medallia.
