Los mapas de empatía son una herramienta que permite conocer mejor a los usuarios y potenciales clientes. Aquí te explicamos cómo funciona y cómo hacerlos.
La empatía puede verse como la capacidad de entender a los demás y generar una conexión. Esto no solo es útil en las relaciones interpersonales del día a día, sino que es una gran ventaja en el marketing y el proceso para conocer a los clientes. Por ello, los mapas de empatía se han hecho tan relevantes.
Incorporar dichos mapas en la gestión de negocios es valioso para tomar decisiones, ya que brindan una visión más profunda del cliente ideal. Si estás en proceso de crear tu empresa o desarrollando ideas de negocio, esta técnica puede ser fundamental para conectar con tus futuros clientes.
¿Te interesa conocer más del tema? Sigue con nosotros a lo largo del artículo y conocer el concepto de mapa de empatía, momentos ideales para usarlo, ventajas y desventajas, quién puede usarlo y más detalles. Sin duda, es algo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente dentro de tu negocio.
¿Qué son los mapas de empatía?
Los mapas de empatía se considera una herramienta que ayuda a conectar con el cliente, entender cómo piensa, cómo se comporta, cuáles son sus deseos y necesidades. Esto es vital para que un negocio se proyecte y proponga la mejor forma de vender un producto o servicio mientras garantiza una buena experiencia.
Por otro lado, parte de su funcionamiento es desarrollar perfiles de usuario. Pueden ser posibles compradores seguros, indecisos, curiosos y más. Para cada uno se planteará qué los motiva y desmotiva para decidirse por el producto o servicio, eso ayuda a crear campañas más efectivas y a enviar el mensaje correcto.
De igual forma, puedes crear otro perfil más específico, con un nombre y datos sobre una persona ficticia para desarrollar ideas en el mapa de empatía.
¿Cuándo usar los mapas de empatía?
Los mapas de empatía se pueden utilizar en cualquier momento que se quiera conocer el comportamiento, pensamientos, necesidades e intenciones de los potenciales clientes. Como bien dijimos, permite crear perfiles más cercanos y poder crear campañas y estrategias efectivas de ventas y fidelización.
Además, es muy valioso para aspectos más específicos, como los siguientes:
- Mejorar la experiencia de usuario (UX): Ayuda a diseñar mejor los espacios en que interactúa el usuario. Con esto puedes visualizar cómo se mueven, qué les llama la atención y qué no de un sitio web.
- Lanzar un nuevo producto: Es un gran apoyo para entender a los usuarios y saber cómo introducir un nuevo producto a la audiencia.
- Perfeccionar la experiencia del cliente: Si no conoces al cliente, será complicado satisfacerlo, por ello, el mapa de empatía será fundamental. Entenderás sus deseos y necesidades de una manera más detallada y podrás comunicarte de la forma correcta.
Ventajas y desventajas de los mapas de empatía
Ventajas:
- Se proyectan suposiciones más reales.
- Permite conocer con más profundidad las necesidades, motivaciones, dolores y comportamiento de un público objetivo.
- Es visual y fácil de entender.
- Ayuda a adaptar los productos y servicios al momento de su lanzamiento.
- Tiene un coste bajo.
Desventajas:
- Es algo basado en suposiciones y puede requerir otras técnicas para complementar una estrategia.
¿Quién puede usar los mapas de empatía?
Diversos equipos pueden utilizar los mapas de empatía, entre estos destacamos:
- Equipos de productos: Les permite entender al usuario final al momento de diseñar.
- Equipos de marketing: Ayuda a apuntar mejor las estrategias de promoción y ventas.
- Equipos de diseño y desarrollo: ya que les permite tener información acerca del comportamiento del usuario dentro de una plataforma.
Y cualquier otro profesional o equipos que necesite entender al público objetivo.
Elementos que componen los mapas de empatía
Un mapa de empatía se realiza con 4 cuadrantes y otros puntos extra que te permiten entender mejor al usuario final y potencial cliente. Esos son los siguientes:
- Dificultades: Para plantearse cuáles son las dificultades que enfrenta el usuario y sus necesidades.
- Beneficios: Las expectativas que tiene el usuario al momento de satisfacer sus necesidades
- Pensar y sentir: Preocupaciones y aspiraciones del usuario.
- Escuchar: Las influencias del usuario en su vida.
- Ver: Lo que influye al usuario mediante la vista.
- Decir y hacer: Lo que dice y hace un usuario al momento de satisfacer sus necesidades.
¿Cómo crear mapas de empatía paso a paso?
Ahora te mostraremos, paso a paso, la forma correcta de crear mapas de empatía y que funcionen para diferentes aspectos de tu negocio.
Definir objetivo
Además del proyecto en general, los mapas de empatía deben tener objetivos concretos para entender cuándo se debe profundizar en la información del cliente. Por ejemplo, validar datos de usuarios en edades comprendidas entre los 18 y 22 años, también comprobar cómo se mejora el producto para que pueda satisfacer las necesidades de dichos usuarios.
Por otro lado, si existen muchos objetivos, es posible que el mapa tenga un gran alcance y se puedan tener mayores suposiciones.
Conocer el entorno
Para entender a un usuario también se debe conocer el entorno. Es un paso que te ayudará a ponerte en los zapatos del potencial cliente y entender por qué se comporta de cierta manera.
Aquí contemplamos los siguientes elementos:
- Hacer: Se investiga al usuario para entender su comportamiento, recopilando datos y ajustando el perfil inicial. Podrás conocer las tecnologías que más usan y si tienen patrones de comportamiento específicos.
- Decir: Debes escuchar a los usuarios para aprender en profundidad sobre ellos.
- Ver: Existen factores como la edad, personalidad y ubicación del usuario, lo cual se relaciona mucho con sus influencias.
- Escuchar: Saber qué influye a los usuarios dentro de su entorno.
Conoce al usuario
Después de entender el entorno y los elementos más observables, puedes ir a su interior. ¿Cómo se hace esto? Analizando los siguientes elementos:
- Pensar: Entender que los pensamientos del usuario pueden ser la razón por la cual se siente y comporta de alguna manera. Si está indeciso por una compra, quizá esté teniendo miedo sobre la misma.
- Sentir: Imaginar cómo se siente el usuario al momento de enfrentar una dificultad. Existen algunos que las compras le generan ansiedad y es más complicado cerrar la venta, mientras que otros son más impulsivos.
Observa y saca conclusiones
Al final del proceso y con el mapa armado, analiza y detalla cada aspecto que plasmaste. Permite que más personas del equipo den sus opiniones, incluyendo la viabilidad o mejoras del mapa.
Esto no solo te permite perfeccionar la estrategia, sino ver con claridad qué evita que los usuarios adquieran ciertos productos y servicios. Lo puedes usar a tu favor para comunicarte de manera más efectiva.
Ejemplo de mapas de empatía
Aunque puedes plantearlo de una forma más gráfica, te indicaremos datos sobre un ejemplo de mapas de empatía.
Datos del usuario: Sofía Martínez, de 28 años, vive en una ciudad grande, es community manager y su móvil se dañó, así que necesita uno nuevo para complementar mejor su trabajo.
- Desafíos: Su móvil está dañado y requiere uno nuevo para trabajar de forma remota como community manager.
- Beneficios: Quiere un móvil rápido y fácil de usar, además está dispuesta a pagar por uno mejor que el de antes si eso le permite trabajar mejor.
- Pensar y sentir: Está frustrada porque el móvil le duró tan solo 1 año. Además, está indecisa porque hay muchas opciones en el mercado y espera elegir la correcta.
- Escuchar: Algunos le dicen que elija el móvil más caro porque tiene más memoria, otros le dicen que elija ciertos modelos porque son más sencillos para trabajar, mientras que las reseñas en internet se van por unas marcas más que por otras.
- Ver: Suele ver muchos anuncios de móviles Samsung en cada sitio que entra y lee foros donde los recomiendan.
- Decir y hacer: Frases como “Necesito un móvil que tenga valor” y buscas cientos de alternativas con opiniones de dispositivos.
Consejos para crear un mapa de empatía perfecto
Para cerrar, te dejaremos consejos útiles que te ayudarán a crear mapas de empatía perfectos.
- Evita los sesgos inconscientes: Debes entender qué sesgos inconscientes tienes para evitarlos y así no influir en la información del usuario.
- Aprovecha los datos: Si existen estadísticas sobre las veces que un usuario ve anuncios o tiene cierto comportamiento, entonces úsalas para confirmar aspectos de tu mapa.
- Identifica necesidades ocultas: Pueden existir necesidades poco obvias de los usuarios. Por ejemplo, Sofía necesita un móvil nuevo, pero quizá también un mejor estuche para dicho móvil porque el otro se dañó por las caídas.
- Análisis de causa raíz: La manera en que las personas se comportan, pueden ir relacionadas con valores y creencias muy arraigadas. Por ejemplo, puede ser un usuario con buen poder adquisitivo, pero piensa que no se debe gastar en tecnología y elige siempre lo más económico o con costes medios.
