¿Quieres saber qué es el service desk? Se trata de un sistema de TI que permite atender las solicitudes de clientes y dar soporte. Conoce aquí los detalles.
El service desk se trata de una herramienta clave para poder gestionar las solicitudes de los usuarios, incluyendo inconvenientes con los servicios. Suele ser vital para gestionar temas de TI y forma parte integral de la experiencia que una empresa le brinda a sus clientes.
En ese sentido, si estás buscando optimizar la gestión de negocios o mejorar el soporte en tu empresa, el service desk puede ser una excelente solución. Incluso puedes implementarlo desde cero al momento de tener nuevas ideas de negocio o crear tu empresa.
Te invitamos a seguirnos a lo largo del artículo y conocer más sobre el tema. Aprende qué es el service desk, para qué sirve, cómo funciona, y más detalles que te ayudaran a incluirlo correctamente en tus proyectos.
¿Qué es el service desk?
El service desk es un centro de servicios del área TI de las empresas. Se considera una herramienta para brindar soporte técnico a los usuarios y mantener la buena experiencia de los clientes.
Mediante este sistema, se unen los diferentes canales de contacto que tiene una empresa, involucrando a sus empleados, socios y clientes. Con esto se crea mejor sinergia y una comunicación más efectiva para resolver problemas, dar asesoría y estar al día con las demandas de soportes.
Por otro lado, puede ser una plataforma preventiva para mitigar riesgos y futuros problemas con los servicios de una empresa.
¿Para qué sirve un service desk?
Ya sabemos qué es el service desk, pero debemos saber para qué sirve, pues tiene diversas utilidades en una empresa.
Distribución y jerarquización de solicitudes
Recibe las solicitudes mientras que las administra para poner en primer lugar las prioritarias. Con este orden, los equipos resuelven lo más urgente y mejora la productividad.
Consultoría de TI
El sistema o herramienta funciona parecido a una consultoría TI, ya que brinda soporte a los consumidores y mejora la infraestructura de la empresa. Con esto se mitigan riesgos, resuelven problemas y se aportan soluciones constantes.
Control de protocolos de gestión de incidentes
Muchas empresas necesitan tener un plan específico para esto, así que el service desk funciona para tener control de protocolos de gestión de incidentes. Esto ayuda a que se resuelvan problemas con parámetros específicos y se restauren los servicios en el menor tiempo posible.
Centralización de información
Permite integrar todos los datos de los clientes para hacer seguimiento a su experiencia y caso. De igual manera, concentra los datos sobre inventarios, procesos y más aspectos de la empresa, lo cual ayuda a resolver dudas y dar soporte.
Autoservicio
El sistema también puede ser una herramienta de autoservicio, depende de cómo lo quiera configurar la empresa. Aquí incluimos preguntas frecuentes con soluciones preestablecidas y la opción de comunicación directa con un especialista, en caso de ser necesario.
¿Cómo funciona un service desk?
En la parte anterior indicamos varios aspectos que nos permiten comprender para qué sirve un service desk. Sin embargo, es necesario dejar claro su función principal: Ofrecer soporte.
Integra mucha información, pero siempre con la finalidad de brindar soporte, soluciones y respuestas a los usuarios de un servicio, producto o marca en general. Esto puede ser en un espacio físico o virtual.
¿Y cómo realiza todo esto? Mediante los siguientes procesos:
- Centralizando información con datos útiles para el cliente. Esto incluye datos sobre el propio usuario y datos sobre la empresa, sus productos o servicios.
- Organizando canales de comunicación. Integra opciones como teléfonos, correo electrónico, redes sociales y más.
- Recibe y distribuye solicitudes: Administra las solicitudes, les da jerarquía y establece prioridad para irlas atendiendo.
- Analiza y mide: El sistema permite analizar métricas y aportar datos para evaluar el cumplimiento de los objetivos.
- Acompaña otros procesos: Junto con el soporte, puede dar información sobre las ventas y stock de la empresa.
¿Qué elementos tiene un service desk?
El service desk involucra varios elementos esenciales para funcionar, estos son los siguientes:
- Emisión de tickets: Permite organizar y priorizar las solicitudes de soporte, lo cual asegura que no se repitan y se haga el seguimiento adecuado.
- Sistema de unificación de tickets: Hace que los incidentes de las solicitudes se conviertan en tickets únicos y más específicos.
- Catálogo de servicios: Ayuda a formalizar los servicios y procesos que se requieren. Esto involucra solicitudes de los usuarios y de los empleados de TI.
- Sistema de gestión de conocimientos: Almacena de forma segura el conocimiento y permite que los involucrados puedan acceder al mismo.
- Creación de informes: Si el sistema está bien implementado, puede brindar informes detallados para que la empresa analice sus estrategias y mejore sus procesos.
- Canales para responder solicitudes: Pueden ser diversos, tales como teléfono, correo electrónico, redes sociales, chatbot, mensajería móvil, entre otros.
Ventajas de usar un sistema de service desk
Al saber qué es un service desk y entender todo su funcionamiento, podemos intuir la cantidad de ventajas que trae a una empresa. Pero aquí las vamos a especificar.
- Permite gestionar una gran cantidad de incidentes. Esto simplifica el manejo de las solicitudes al distribuirlas mejor.
- Puede resolver problemas de una forma más rápida y mediante diferentes canales.
- Se pueden resolver problemas y brindar soporte con especialización técnica, ya que involucra a profesionales de diversas áreas.
- El mismo sistema funciona con los diferentes canales disponibles, por ello permite integrar las interacciones entre los mismos.
- Agrupa toda la información en un solo lugar con su base de conocimiento, creando así guías y preguntas frecuentes.
- Los agentes incrementan su productividad y rendimiento al tener toda la información centralizada.
- Los clientes acuden a la autogestión de sus problemas antes de contactar con un especialista.
- Permite optimizar los procesos y productos al detectar problemas y atender requerimientos específicos del cliente.
