El NPS scale o Net Promoter Score es una herramienta que utilizan las empresas para medir la lealtad de sus clientes. Funciona mediante una pregunta sencilla que ayuda a conocer si alguien recomendaría tus productos o servicios.
Integrar esta métrica dentro de la gestión de empresas es vital para tomar decisiones más estratégicas y mejorar la oferta comercial. Incluso te permite evaluar nuevas ideas de negocios, pues ayuda a validar si el público está satisfecho o no con ciertas propuestas.
A lo largo de este artículo profundizaremos en el tema y tendrás una guía de NPS scale más clara. Sigue leyendo y descubre qué es, por qué es tan importante, cómo se calcula, qué preguntas se hacen, qué ventajas trae, y mucha más información.
¿Qué es el NPS Scale?
NPS son las siglas en inglés de Net Promoter Score. Se trata de una escala y puntuación que surge después de hacer una pregunta a los clientes de una marca o negocio. Esto ayuda a medir si están satisfechos con la marca, si son detractores o promotores de la misma.
Además, no se necesitan cálculos muy complejos para implementarla, muchas empresas pequeñas y grandes la utilizan con frecuencia para ajustar sus estrategias.
¿Por qué es importante el NPS Scale para las empresas?
Con estos las empresas pueden:
- Ver oportunidades de mejora: Arroja datos sobre la satisfacción del cliente y al mismo tiempo sirve de guía para implementar mejores estrategias. Al tener puntuaciones bajas, se sabe que toca mejorar, al tener puntuaciones altas, toca mantener.
- Entender la posición de la empresa frente a la competencia: Con la puntuación, se logra ver qué tan bien está posicionada una empresa, si queda en buen lugar o la competencia directa la está desplazando.
- Permite supervisar la satisfacción de clientes y trabajar en su retención: Sabes qué tan satisfechos están y trabajas en pro de su fidelización. Es una aliada del recorrido del cliente y permite detectar oportunidades, debilidades y amenazas en tu gestión.
¿Cómo calcular el NPS?
Calcular NPS es más sencillo de lo que puedes imaginar. Sin embargo, antes de explicarte el método, te hablaré de tres elementos que están involucrados:
- Detractores: Con calificación de 0 a 6, se tratan de clientes que están insatisfechos y pueden hacer daño a la marca con comentarios negativos.
- Pasivos: Con calificación de 7 y 8, son los clientes satisfechos, pero no tan entusiastas con la marca, por lo tanto, no hay tanta fidelidad.
- Promotores: Con calificación de 9 a 19, son clientes más entusiasmados con una marca, satisfechos y leales. Suelen recomendar los productos o servicios a otros.
Una vez sabido lo anterior, para calcular NPS con puntuación final, se resta el porcentaje de detractores al de promotores. Si en una encuesta hay 15% de pasivos, 5% de detractores y 80% de promotores, el cálculo es: 80-5 = 75 puntos.
¿Qué preguntas realizar para NPS Scale?
Hay muchas preguntas que se pueden hacer y ajustar según las necesidades del negocio. Aquí te mostramos algunos ejemplos:
Todas inician indicando “En una escala de 0 a 10…”
- ¿Qué posibilidades hay de que recomiendes nuestros servicios?
- ¿Cómo calificas nuestro producto/servicio?
- ¿Este producto/servicio puede resolver tus necesidades?
- ¿El producto/servicio es lo que esperabas?
Esas son algunas opciones, pero son infinitas la cantidad de preguntas que se pueden formular. Lo ideal es que sean cerradas para que haga la calificación de 0 a 10 según lo que perciba.
Ventajas del NPS Scale para las empresas
No cabe duda que las empresas se benefician mucho de calcular el NPS Scale, algunas de las ventajas son:
- Se obtienen datos que construyen a campañas de marketing más certeras y enfocadas en el cliente ideal.
- Ayuda a incrementar el valor de vida de los clientes y genera mayor ventaja frente a la competencia.
- Permite crear metas de satisfacción del cliente y se toman decisiones más coherentes debido al feedback.
- Se aplican estrategias efectivas de retención y logrando más fidelidad por parte de clientes.
Recomendaciones para aplicar NPS Scale correctamente
Si quieres aprovechar sus ventajas y aplicarlo de manera correcta, haz lo siguiente:
- Haz seguimiento: No puedes hacer encuestas y dejarlas así, toca crear nuevas preguntas complementarias si es posible y hacer seguimiento.
- Crea preguntas abiertas: Es ideal comenzar con las cerradas para ir obteniendo datos, pero puedes pasar a las abiertas para ganar información más detallada que ayuda a aplicar buenas estrategias.
- Automatiza el proceso: Es ideal elegir una plataforma que haga el trabajo de las encuestas y calificaciones más fácil. Podrás tener resultados rápidos y sin errores.
Cómo implementar NPS Scale en una empresa
Con toda la información anterior, tendrás una idea, pero te lo explicaremos con algunos pasos sencillos:
- Inicia diseñando tu encuesta con preguntas para el NPS: Esta debe ser muy clara, directa y que los clientes no tengan problemas en entender lo que deseas saber.
- Elige el canal en que se difundirá la encuesta: Hay muchas opciones, como aplicaciones, correo electrónico, tu página web o chats.
- Clasifica las respuestas: Es esencial para tener el cálculo del NPS.
- Toma decisiones según los datos: De acuerdo a los datos que obtengas, sabrás si tienes que mejorar, si debes mantener ciertos procesos como tal o no.
Ejemplo de NPS Scale
Para cerrar, hablemos de un ejemplo del cálculo de NPS Scale.
Imaginemos que una tienda en línea realiza una encuesta NPS a 100 compradores recientes. Aquí, 68 responden con una puntuación de 9-10, considerándose promotores. 22 eligen entre 7-8, clasificándose pasivos. Los 10 restantes dan una puntuación entre 0-6, así que son detractores.
Si lo llevamos a porcentajes sería:
- Promotores: 68%
- Pasivos: 22%
- Detractores: 10%
Aplicando la fórmula del NPS: 68% – 10% = 58%
Este resultado da un NPS de 58, lo que significa que existe un buen servicio al cliente, aunque se puede mejorar para subir de puntos.
