Seguro te has conectado con alguno, pero no sabes qué es call center. Este departamento o sistema es muy útil para la gestión de empresas y clientes. Si se hace bien, puede mejorar la atención, conectar con los consumidores y prestar servicios que aumentan la satisfacción.
Funciona desde hace mucho tiempo e integrarlo en las estrategias de ventas logra optimizar la comunicación y mejorar la experiencia del cliente. Incluso se aplica para muchas ideas de negocios que son tendencia, ya que es una manera de encontrar oportunidades en varios sectores.
Si deseas saber más del tema, no dudes en seguir leyendo a lo largo del artículo. Aquí te explicaremos qué es un call center, por qué puede ayudar a fidelizar clientes, qué objetivos tiene, qué tipos existen, y más detalles.
¿Qué es call center?
Se trata de un área y sistema que las empresas utilizan para hacer grandes cantidades de llamadas telefónicas y conectar con los clientes. Dichas llamadas pueden ser realizadas por los operadores o por el propio usuario que se desea comunicar para dar quejas o pedir información.
Por ello, existen los entrantes y salientes, cada uno con funciones específicas que ayudan a gestionar solicitudes en las empresas.
¿Cómo puede ayudar un call center a la gestión de clientes?
Ya sabemos lo que es, pero ¿cómo nos ayuda para gestionar a nuestros clientes? Aquí hay varios puntos destacados y tiene que ver con todas las funciones.
- Brinda una atención especializada al cliente mediante teléfono o canales digitales
- Pueden gestionar una gran cantidad de llamadas mientras resuelve dudas, reclamos y procesa solicitudes de todo tipo.
- Permite solucionar inconvenientes para mejorar la satisfacción del cliente.
- Trabaja en investigación de marketing y recopila datos valiosos para crear estrategias efectivas.
- Permite comunicar datos transparentes y detallados al ser un canal más directo con el cliente.
- Brinda soporte especializado y contacta a clientes potenciales.
- Puede generar muchas oportunidades de ventas y cerrarlas.
- Es un complemento de las campañas publicitarias.
- Puede generar experiencias positivas en los clientes para que se fidelicen con la marca o negocio.
Principales objetivos de los call centers
Para complementar qué es call center y cómo ayuda, hablemos de todos sus objetivos.
- Brindar un personal especializado para asistir a clientes.
- Trabajar con profesionales que entiendan sobre ventas.
- Hacer encuestas y sondeos.
- Conectar con clientes potenciales y los que forman parte de la cartera de la empresa.
- Brindar atención de calidad mediante llamadas telefónicas y algunos canales digitales.
- Poder gestionar muchas llamadas en un mismo día.
- Recopilar datos valiosos para complementar otras estrategias de ventas.
- Hacer seguimiento efectivo a los reclamos y solicitudes.
- Generar buenas impresiones en el cliente.
- Solucionar problemas.
¿Qué tipos de call center existen?
Hay tres tipos de call centers: los entrantes, salientes y virtuales. Te explicaremos cada uno de ellos.
Entrante
A esto se le llama call center inbound. Se trata del centro en donde se reciben llamadas de parte de los clientes, usualmente para procesar solicitudes de reclamos, problemas o información.
Aquí la empresa no contacta al cliente, es él quien decide llamar. Lo común es que termine dando soporte sobre productos o servicios, pero también permite cerrar ventas cuando el cliente llega interesado.
Saliente
A diferencia del anterior; el call center saliente (Outbound) es el que genera las llamadas y hace el primer contacto con el cliente. Lo habitual es que se utilice para:
- Agendar visitas con personal especializado.
- Dar información sobre promociones a los clientes potenciales o los que ya tienen productos dentro de la empresa.
- Dar respuesta a solicitudes que haya hecho el cliente previamente.
- Dar a conocer productos desde cero.
- Investigar datos para complementar las estrategias de marketing.
Virtual
El call center virtual se ha hecho necesario debido a la presencia de la digitalización en nuestras vidas. Este servicio también se conoce como contact center y va más allá de una llamada telefónica. Utiliza chats en vivo mediante sitios webs para dar soporte, e incluso puede hacerlo con personas o inteligencia artificial.
¿Qué busca?
- Atender al cliente al instante y en tiempo real
- Procesar solicitudes iniciales para después ir con un agente especializado.
- Brindar una experiencia positiva.
¿Cómo funciona un call center?
Con toda esta información, puedes imaginar cómo funcionan los call centers, pero te lo explicaremos con más detalle. Al fin y al cabo, ¿cómo logra una empresa establecer este departamento o buscar los servicios?
Primero que todo, los negocios deben tener una estrategia comercial y dentro de ella deciden qué será mejor para gestionar a los clientes y lograr fidelización. Aquí deciden que el call center será un gran medio para conectar, dar soporte, recopilar datos y captar clientes.
Bien sea que creen un área interna para hacerlo o contraten a empresas especializadas, el call center comenzará a gestionar llamadas relacionadas con los productos y servicios de la empresa. Por ejemplo, si se trata de una empresa de telefonía, deberá saber todo sobre los planes de la misma, incluyendo promociones, precios estandarizados y procesos para afiliación.
Depende de la empresa que se esté gestionando, el call center tendrá pocos o muchos asesores para realizar o recibir llamadas. En algunos casos, también deben redireccionarse a otras personas para atender solicitudes más específicas de un área, mientras que el tiempo dependerá del flujo de llamadas en ese momento.
