La phygital experience parte del convencimiento de que los consumidores quieren quedarse con lo mejor de las tiendas físicas de toda la vida y los canales digitales. Hacemos compras online motivados por la comodidad, por la facilidad para comparar, por la falta de tiempo, por la dificultad de adquirir productos en tiendas próximas o para enterarnos de ofertas y descuentos a tiempo real. Pero, también nos gusta salir a la calle, tocar los productos y charlar con los comerciales.
No se trata, entonces, de elegir entre todo físico o todo digital, sino de conjugar ambos canales en función del negocio que tengas, el tipo de cliente o lo que te propongas y, en función de todo ello, decidir en qué proporción conjugas las cosas, en opinión de Ricardo Tayar, CEO fundador de Flat 101.
La venta híbrida
Tampoco se trata de una decisión definitiva. No faltan ejemplos de empresas nativas digitales que han terminado por abrir sus propias tiendas, como Hawkers o We are knitters
Menos aún faltan casos de empresas tradicionales que han abrazado con fuerza la digitalización. Valgan como ejemplos El Corte Inglés, donde ofrecen a sus clientes la posibilidad de realizar compras online y recogerlas en sus tiendas físicas, así como servicios de realidad aumentada y realidad virtual para que los clientes puedan visualizar los productos antes de comprarlos.
Como nativo phygital podría citarse a Wow Concept, el proyecto de Dimas Jimeno con el que ofrece referencias de firmas ya consolidadas, pero que hasta el momento no contaban con puntos de venta físicos. Aquí utilizan la Inteligencia Artificial y otras tecnologías para recopilar datos de sus clientes físicos y digitales.
La integración
Hay estudios que afirman que más del 60% de las compras comienzan online, pero el 49% de los consumidores siguen prefiriendo comprar en las tiendas. De ambas preferencias y de su intento por conciliarlas, deriva el nuevo concepto de la phygital experience.
“Podemos decir que phygital es la nueva forma de comprar de los consumidores en la era digital, y tiene un alto potencial de incrementar las ventas y lealtad del cliente con las marcas si está bien implementada. Según un informe de Invesp, los clientes que compran tanto en línea como en tiendas físicas tienen un valor de vida del cliente un 30% más alto que los que solo compran en tiendas físicas”, sostienen en un post publicado en Linkedin por la empresa de email marketing EmBlue.
Si la opción al final es conciliar ambas vías, entonces tendrás que integrar los elementos físicos y digitales en una misma estrategia.
La estrategia
Para diseñar una estrategia phygital experience exitosa, es importante tener en cuenta distintos aspectos:
1. Definir los objetivos. De nada sirve sumarse a esta tendencia si no es para introducir mejoras. Así que lo primero que conviene aclarar son los objetivos que persigues. Cuánto quieres aumentar tus ventas, a qué target quieres llegar, cuánto quieres mejorar la satisfacción de clientes, plazos para alcanzar los objetivos y, por supuesto, los recursos económicos disponibles, son cuestiones a las que deberás dar una respuesta antes de desarrollar la estrategia.
2. Entender al cliente. Teniendo en cuenta que una de las ventajas de la phygital experience es la personalización, la mejor forma de atinar es conocer a cada cliente, sus necesidades, gustos, patrones de consumo…Al margen de las tecnologías puedes utilizar también encuestas que midan el grado de satisfacción.
3. Identificar oportunidades. Una vez que entiendes a tu cliente, es más fácil identificar la forma de mejorar su experiencia y, en función de ello, seleccionar las herramientas disponibles en el mercado.
4. La propuesta de valor. Conforme a las oportunidades identificadas, habrá que diseñar luego distintas propuestas de valor que satisfagan las expectativas del cliente.
5. Mide y optimiza. Es fundamental medir y optimizar los resultados obtenidos con el phygital marketing. Entre las métricas más relevantes a tener en cuenta están: la tasa de interacción en tu página web, conversiones en la tienda física y participación en las redes sociales. Si ves que no ha funcionado, no te engañes e implementa la estrategia.
Algunos ejemplos para aprovechar la ‘phygital experience‘
Uso de tecnologías digitales en las tiendas físicas. Una forma de crear una experiencia phygital es utilizar tecnologías digitales en las tiendas físicas. Por ejemplo, las tiendas pueden utilizar códigos QR para proporcionar información adicional sobre los productos, o realidad aumentada para que los clientes puedan probarse ropa o cosméticos antes de comprarlos. Nikeland, el metaverso de Nike, es un caso de éxito con más 21 millones de visitas recibidas desde su puesta en marcha.
Integración de los canales online y offline. Las empresas pueden permitir a los clientes realizar pedidos online y recogerlos en la tienda y a la inversa.
Creación de una experiencia omnicanal. Esto significa que los clientes deben poder iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro sin problemas. No olvides los canales de voz, chats, web, apps ni las redes sociales.
Tecnologías que rompen barreras
«Con tecnologías como la Inteligencia Artificial, la blockchain o la realidad virtual y aumentada, cada vez más omnipresentes, las marcas están creando más experiencias para sus clientes que combinan el mundo físico y el virtual en lo que se ha dado en llamar experiencias phygital”, dice Barry Collier, pionero del comercio digital e integrante del equipo de drinks.com.
Entres las tecnologías que más facilitan una estrategia que genere la phygital experience destacan:
Tecnología móvil: Los dispositivos móviles son una herramienta esencial para la phygital experience. Pueden utilizarse para acceder a información, realizar compras, o interactuar con los productos de forma remota.
Realidad aumentada y realidad virtual: Estas tecnologías permiten crear experiencias inmersivas y envolventes que pueden ayudar a los consumidores a visualizar los productos o servicios antes de comprarlos.
Big data y análisis: El análisis de datos puede ayudar a las empresas a comprender mejor las necesidades de los consumidores y a personalizar su experiencia.
Sistemas de punto de venta: estos sistemas permiten a los vendedores registrar transacciones y hacer seguimiento de inventarios en tiempo real.
Geolocalización: Sirve para enviar notificaciones a los clientes móviles en un radio cercano a la tienda, con ofertas especiales y promociones.
Tarjetas RFID: tecnología que sustituye a los clásicos códigos de barras. Se trata de una etiqueta que almacena todo tipo de información sobre un producto, desde la fecha de envasado, características, el viaje que ha hecho desde su lugar de origen a la tienda… Funciona a través de la radiofrecuencia y es muy útil a la hora de compartir información.
Lo interesante es integrar todas o parte de estas tecnologías para enriquecer las interacciones con los clientes procurando, a la vez, la sincronización con el espacio físico. Solo así conseguiremos dar una experiencia única, holística y fluida.
