El mapa de experiencias o customer journey es un recorrido que hace el cliente y que todo negocio debe conocer para aplicar buenas estrategias de ventas.
El mapa de experiencias de un cliente es un recorrido que cualquier negocio debe entender para aplicar estrategias efectivas de ventas. Este mapa ayuda a identificar momentos clave en la interacción del cliente con la marca, e incluso las posibles razones por las cuales no decidió comprar.
De hecho, puedes tener grandes ideas de negocio, pero parte de la gestión de una empresa es poder llevar de manera satisfactoria la experiencia de un cliente. Esto se hace desde que se conoce la marca o producto, y trasciende hasta después de comprarlo.
Te invitamos a acompañarnos a lo largo del artículo y descubrir más detalles sobre este tema. Aprende el concepto de mapa de experiencias del cliente, sus beneficios, las fases que lo componen, para qué sirve y más datos relevantes.
¿Qué es el customer journey o mapa de experiencias?
El mapa de experiencias o customer journey es el trayecto que realiza un cliente desde que conoce el producto, pasando por su interacción directa por la marca, hasta que decide comprarlo o no. Esto suele llevar cierto tiempo, pero dependerá del tipo de compra que se haga.
Por ejemplo, si se tratan de compras directas en una tienda o supermercado, el mapa será más corto. Mientras que si adquiere un inmueble o algún servicio por internet, es posible que su trayecto se haga más largo.
Puedes imaginarte a ti mismo tratando de adquirir un producto o servicio. Primero exploras las opciones, después eliges algunas, analizas si comprar, contactas a la empresa, compras y al final recibes una experiencia. Algo parecido hace la marca, pero desde otra perspectiva y aplicando estrategias para avanzar en cada etapa.
Beneficios de crear un mapa de experiencia del cliente
- Comprensión profunda del cliente: El customer journey map te ayuda a entender más al cliente, qué lo motiva a comprar, cuáles son sus necesidades y qué espera del producto o servicio.
- Identificación de puntos de dolor: En este trayecto también se logra identificar las debilidades de la marca al momento de interactuar con el cliente, por lo que también ayuda a revertir los errores.
- Mejora la experiencia del cliente: Permite analizar cómo ha sido la experiencia y mejorar lo necesario.
- Alineación de equipos internos: Al crear este mapa, se logra la unión de equipos claves. Pueden ser el servicio al cliente, desarrollo de productos, ventas, entre otros.
- Optimización de procesos: Al tener tu mapa de experiencias, logras entender las áreas y procesos que se deben optimizar.
- Incremento de las ventas: Gracias a que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y fortalecer operaciones internas en la empresa, también influye en el incremento de las ventas.
- Innovación y desarrollo de productos: Este mapa permite que los clientes dejen reseñas sobre su experiencia, lo cual es de mucha ayuda para desarrollar nuevos productos o hacer procesos diferentes.
- Fortalecimiento de la relación con el cliente: La marca comenzará a empatizar con el cliente y el mismo se sentirá valorado. Un punto clave para la fidelización.
- Mejora de la estrategia de marketing: Permite afinar las estrategias de marketing y personalizar campañas, pues se entiende cada etapa del consumidor.
- Toma de decisiones informadas: No se tomarán decisiones a ciegas, sino entendiendo cada necesidad.
Las 5 fases del mapa de experiencias
Para que entiendas todo el customer journey, debes aprender sus 5 fases. A continuación, te las explicamos.
Fase de descubrimiento
La primera fase es la de descubrimiento y es el momento justo en que un potencial cliente ha visto el producto o marca. Para llegar allí, las empresas deben tener estrategias como las del marketing digital, contenido en redes sociales, publicidad paga, entre otras cosas.
Aquí, el potencial cliente comenzará a indagar, por lo que se debe dar información detallada, pero relevante, para que continúe el viaje.
Fase de consideración
En la fase de consideración ya el cliente se ha enterado de que existe tu empresa, producto o marca. Sin embargo, está considerando y analizando las otras opciones que conoce para saber si comprar o no. Aquí es natural que lea reseñas y busque más detalles para convencerse, por ello la marca debe proporcionarlos, de tal manera que lo incite a contactar.
Fase de compra
Seguimos con la fase de compra. En este momento el cliente decidió comprar y es posible que tenga más dudas, como datos de pago o envíos. Se debe dar todo tipo de información para garantizar una experiencia positiva. Además, es un punto clave para que gane más confianza en la marca.
Fase de fidelización
La fase de fidelización es la etapa en la que el cliente ya compró y ha seguido utilizando el producto o servicio de la marca. Esto quiere decir que pasó a ser un cliente fiel y mientras más de estos existan, significa que el customer journey ha sido positivo.
Fase de promoción
Por último, e igual de importante, tenemos la fase de promoción. Se da naturalmente por parte de un cliente satisfecho, pues él mismo desea difundir y recomendar el producto o servicio de la marca. Pero, si no hablan bien, significa que existen puntos de dolores que atacar para evitar futuros incidentes.
¿Para qué sirve el mapa de experiencias?
El mapa de experiencias del cliente sirve para entender su trayecto y mejorar la relación con la marca. De forma detallada, puedes verlo de la siguiente manera:
- Sirve para identificar los momentos claves de las ventas.
- Te proporciona una visión integral del recorrido del cliente.
- Facilita la implementación de estrategias efectivas de ventas.
- Presenta una visión de fondo para entender las necesidades del cliente.
- Ayuda a identificar los puntos de fricción y errores que tiene la marca en su proceso de venta y atención al cliente.
- Sirve para crear una audiencia, pues ayuda a conectar mejor con los potenciales clientes.
- Facilita la implementación de un servicio proactivo mediante una hoja de ruta bien analizada.
- Sirve para mejorar la tasa de retención, ya que permite que existan clientes más satisfechos que pasan a una fidelización.
¿Cómo crear un mapa de experiencias?
Para crear tu propio customer journey, deberás considerar los siguientes pasos:
- Definir a la persona en la que se enfocará esté mapa: Se necesita analizar al potencial cliente, qué tipo de personas son las que puede atraer tu marca, sus necesidades, deseos y preocupaciones. Por supuesto, se debe hacer mediante un estudio de mercado.
- Identificar todos los puntos de contacto: De forma gráfica, se debe ilustrar las etapas por las cuales pasa el cliente y acompañarlas con sus necesidades, deseos, preocupaciones y más factores.
- Establecer objetivos en cada etapa: Cada una es diferente, así que se deben tener estrategias y objetivos diferentes para avanzar.
- Mejorar las interacciones con el cliente en cada etapa: Debes entender cómo crear una buena experiencia, resolver sus inquietudes en torno al producto y ganar su confianza. Para esto debes tener un sitio web profesional, redes sociales bien organizadas y atención al cliente de primera.
Ejemplo de mapa de experiencia del cliente
Como ejemplo, tenemos la siguiente información, la cual menciona la fase, su nombre y descripción de la misma:
Fase 1: Descubrimiento
La persona ve un anuncio en Facebook sobre teclados ergonómicos para computador. Se nota que son modelos muy modernos y las imágenes son llamativas, así que desea descubrir más.
Fase 2: Consideración
La persona entra en el sitio web oficial de la marca, mira todos los modelos de computadores, aprende de las descripciones, analiza precios, reseñas y comienza a comparar.
Fase 3: Compra
Ya la persona se decidió y comprará el producto. Aquí la empresa le ha enviado todos los detalles relacionados, tanto a los pagos, como envíos y posibles devoluciones. También quedan abiertos a resolver cualquier otra duda.
Fase 4: Fidelización
La empresa sigue en contacto con el cliente, brinda un programa de fidelización y dicho cliente se mantiene interesado en más productos.
Fase 5: Promoción
El cliente ya fidelizado recomienda los productos al haber obtenido una excelente atención al cliente, al igual que un teclado para computador ergonómico y muy útil.
