Un humano al teléfono y otras obligaciones para cumplir con la nueva Ley de Atención al Cliente

El pasado mes de febrero, el Consejo de Ministros aprobaba la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente cuyo objetivo fundamental es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.

La ley, ya en vigor, pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las grandes empresas de determinados sectores la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.

¿A qué empresas afecta?

En principio, la obligación de contar con un Sistema de Atención al Cliente atañe a las empresas radicadas en España con más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros. Estos sistemas deberán reducir los tiempos de espera, limitar las respuestas automáticas y resolver rápidamente las reclamaciones.

Ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.

Las novedades

El texto recoge las principales obligaciones que deberán incorporar las empresas en este servicio. Estas son la principales:

Tiempo para resolver una reclamación. Se establece un plazo de resolución de reclamaciones y consultas de los clientes de 15 días hábiles.

Trato preferencial a personas mayores y con discapacidad. En estos casos y otros de vulnerabilidad, los usuarios tendrán la opción de elegir el formato de comunicación que deseen utilizar para contactar con el servicio de atención al cliente, por ejemplo, la posibilidad de hacer videollamadas con lenguaje de signos. De la misma forma, los clientes tienen el derecho de recibir atención en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio esté dirigido a la clientela en esas comunidades.

Atención gratuita. Se impone la puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica con un número gratuito para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual. Se impedirá, asimismo, que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Tiempo de espera al teléfono. Se limita a tres minutos el tiempo de espera al teléfono antes de recibir respuesta del servicio de atención al cliente. Las compañías deberán cumplir esta limitación al menos en el 95% de las llamadas y no podrán cortarla porque haya un tiempo de espera elevado, algo que es bastante habitual. 

Atención personalizada. La ley prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela y establece que cuando el consumidor solicite hablar con una persona, la empresa debe garantizar que esto ocurra “en cualquier momento de la interacción”. No especifica, no obstante, si esa persona debe formar parte directa de la plantilla de la empresa o si el servicio puede ser prestado por un call center. Se entiende también que el uso de chatbots no es incompatible con la legislación.

Horarios. El departamento de atención al cliente deberá estar obligatoriamente a disposición del usuario durante el mismo horario comercial que tenga la empresa a la que pertenezca. No obstante, si la empresa pertenece al sector de los servicios básicos (agua, electricidad, internet o transportes), tendrán que garantizar una atención las 24/7, es decir las 24 horas al día los siete días a la semana durante todo el año.

Sistema de gestión centralizado. Las empresas deberán contar con un sistema de gestión unitario al objeto de garantizar la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y facilite el seguimiento de su tramitación.

Información a los consumidores. Se impone a las empresas la obligación de informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.

Asimismo, reconoce el derecho de los ciudadanos a conocer, “antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa”.

Multas y sanciones por incumplimiento de la ley

La Norma establece un marco de infracciones y sanciones para asegurar el cumplimiento de las obligaciones establecidas, con el objetivo de disuadir a las empresas de incumplir las normativas y garantizar que se tomen en serio sus responsabilidades de atención al cliente. Para aquellas que incumplan, se establecen sanciones que van desde los 150 euros a los 100.000 euros en los casos más graves.

Para garantizar que se cumplen todos esos estándares de calidad obligatorios, los servicios deberán contar con un sistema de evaluación auditable anualmente. En esta línea, las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.