La próxima ola de devoluciones no vendrá de una pandemia, sino de la incertidumbre geopolítica

Durante la pandemia, el sector travel vivió uno de los mayores shocks de su historia reciente. Cancelaciones masivas, devoluciones en cadena y una avalancha de chargebacks pusieron contra las cuerdas a aerolíneas, agencias y hoteles. Hoy el contexto es distinto, pero algunos síntomas empiezan a parecerse demasiado.

La inestabilidad geopolítica actual, con conflictos prolongados, tensiones comerciales y volatilidad en la energía y el transporte, está generando un escenario de incertidumbre que no solo afecta a la demanda, sino también al comportamiento del cliente después de comprar. Y ahí es donde muchos no están mirando.

El encarecimiento del combustible y de la energía está presionando los precios del viaje en su conjunto. Viajar es más caro, alojarse también, y eso tiene dos efectos claros: menos reservas en algunos segmentos y, sobre todo, más cancelaciones. Clientes que ya habían reservado empiezan a replantearse sus vacaciones o directamente intentan recuperar su dinero.

Cuando esas cancelaciones no encajan con las políticas del hotel, el siguiente paso es conocido: la disputa. Y no hablamos necesariamente de fraude clásico.

En sectores como el turismo, hasta el 80% de los chargebacks pueden ser injustificados. Es decir, clientes legítimos que, ante la frustración o la falta de alternativas, acuden directamente a su banco para reclamar un cargo.

El problema es que el impacto de estas disputas va mucho más allá de devolver una reserva.

En muchos casos, el hotel pierde también los ingresos asociados a la estancia (servicios, restauración,…) y no puede revender esa habitación.

En entornos con alta exposición, esto puede llegar a afectar de forma significativa a la rentabilidad del negocio.

Sin embargo, el sector sigue centrando sus esfuerzos en la prevención, muchas veces aplicando fricción en el pago de forma indiscriminada.

El fraude real (el de tarjeta robada) no es el principal problema, sino el comportamiento posterior del cliente. Y ahí, la prevención tiene un alcance limitado.

La verdadera diferencia está en la capacidad de defensa, y es precisamente donde el sector está menos preparado. Muchos hoteles no cuentan con equipos especializados, los procesos siguen siendo manuales y, en la práctica, se pierden disputas que podrían haberse ganado.

Durante el COVID, muchas empresas asumieron devoluciones masivas sin capacidad real de gestionarlas de forma eficiente. Fue una reacción comprensible, pero también dejó una lección clara: no todo se puede evitar, pero sí se puede gestionar mejor.

La situación actual no es una pandemia, pero sí comparte un elemento clave: la incertidumbre. Y en el sector travel, la incertidumbre casi siempre acaba traduciéndose en más conflictos postventa.

Esto no es un fenómeno puntual. De hecho, el volumen de chargebacks ya venía creciendo antes de este nuevo contexto.

Mastercard preveía en 2025 un aumento cercano al 24% entre ese año y 2028, hasta alcanzar los 324 millones de casos a nivel global. Unas previsiones que, a la luz de la actual inestabilidad geopolítica, podrían incluso quedarse cortas.

En este escenario, la cuestión no es si los chargebacks van a aumentar, sino cómo se van a gestionar. Seguir abordándolos como hace años, de forma manual y reactiva, ya no es suficiente.

Porque cuando una empresa no se defiende de los chargebacks, está enviando un mensaje claro a los clientes: que disputar los cargos les puede salir gratis.

Si el sector no se adapta a tiempo, corre el riesgo de enfrentarse a situaciones similares a las vividas hace apenas unos años.